一分鍾讀懂顧客心理學作者：薑德祺

當有人問你，你最關心的人是誰的時候，你會如何回答？自己的父母？自己的伴侶？自己的孩子？或者其他什麽人？其實都不是，你最關心的永遠都是你自己。當我們與人交談的時候，用得最多的一個字往往就是“我”；當你和別人一起照的照片洗出來的時候，人群中你最先看到的肯定是你自己；當你得知自己的宿舍被盜了之後，你最關心的肯定是自己丟了哪些東西……生活中這樣的現象很多，這說明不管你是什麽人，不管你在什麽時候，在內心都是非常關心自己的。人們在處理事情的時候，往往最先想到的都是自身的利益，都會想著要保護自我。關心自己是人們最基本的心理，正所謂“窮則獨善其身，達則兼濟天下”，先把自己照顧好，才可能去照顧別人。因此一個人對自我的重視是無可厚非的。因為人作為一個生命體在社會上生存，需要滿足自身生存和發展的需要，需要進行自我保護，需要獲得尊重和承認，需要實現自身的價值，得到社會的認可。對自己的重視是人們渴望得到社會認同的一種體現，因為渴望得到別人的讚賞，希望獲得別人的關心和照顧，想要獲得安全感，消除對自己的不良影響，人們往往會十分注重自己的言行、形象和利益。關心自己不等於自私，這是滿足重視自我、完善自我的心理需求。重視自我的心理，包含兩層含義，一層是自己對自己的關心和保護，另一層是希望得到別人的關心和重視。而在消費過程中，顧客也具有這樣的心理，他們會特別注重商品對自身的價值，同時也希望得到銷售員對自己的關心和重視，如果產品不錯，銷售員又對自己表示了足夠的重視，那麽顧客就會很高興地購買其產品。對自我的重視是個體在社會生存上的需要，為了更好地實現自身的生存和發展，個體會努力地進行自我保護和滿足，實現自身的價值，獲得社會的認同。因此，注重自我也是社會認同心理的體現。而事實上，很多銷售員總是一味地關心自己的產品能否賣出去，一味誇讚自己的產品多麽多麽先進，多麽多麽優質，而不考慮是不是適合自己的顧客，顧客喜不喜歡。這樣給顧客的感覺就是你隻關注自己的產品，隻注重自己能賺多少錢，而沒有給顧客以足夠的關心和重視，因此顧客的心理需求沒有得到滿足，於是會毫不猶豫地拒絕你的推銷。因為畢竟顧客購買商品，是為了滿足自己的需要，顧客注重的是如何解決自己的問題。隻有當商品和服務確實能夠幫助顧客解決問題的時候，即使銷售員不去推銷，顧客也會主動去買。曾經有一位推銷專家說過：“推銷是一種壓抑自己的意願去滿足他人欲望的工作。畢竟銷售員不是賣自己喜歡賣的產品，而是賣顧客喜歡買的產品，銷售員是在為顧客服務，並從中得到利益。”因此在推銷活動中，最重要的不是銷售員自己而是顧客，“顧客至上”，才是銷售員應該遵循的根本原則。能否站在顧客的立場上，為顧客著想，才是決定銷售是否成功的重要因素。小袁是個能說會道的人，他對自己一向很有自信，但是自從從事銷售工作以後，反而變得不自信起來，因為無論他說得多麽動聽和感人，顧客不但不為之所動，還斷然拒絕了他的推銷。為什麽顧客不購買他的商品呢？他自己百思不得其解，他覺得自己的商品質量很好，價格也很合理，自己又盡量把這些信息都傳達給顧客，沒有什麽不合理的地方，顧客卻選擇拒絕，真是莫名其妙。相比之下，其他同事的業績卻比自己好很多，於是小袁便虛心地向同事請教，詢問如何才能讓顧客接受自己的產品。同事問小袁是如何進行推銷的，小袁把自己的銷售方式敘述了一遍，同事說：“這樣的推銷方式就是你失敗的原因！”小袁很納悶：“為什麽啊？”同事說：“顧客最重視的是自己，他們希望買到的是自己最喜歡的、最需要的商品，這樣顧客才會產生購買的欲望。所以你所提供的商品要圍繞顧客，要成為他們自己想要購買的，而不是你想賣給他們的。而你在推銷商品的時候，隻是一味地介紹產品的質量有多好，有多暢銷，你注重的隻是自己的商品，沒有考慮到顧客的感覺，所以顧客才會拒絕你的推銷。”小袁點點頭，知道了自己應該怎麽做。在之後的推銷中，小袁再也不以自己為中心，而是圍繞顧客的要求和需要，詢問顧客最需要的款式和檔次，並仔細地為顧客分析該產品能夠帶來的利益，以及什麽樣的選擇最合算。結果很快就贏得了很多顧客的青睞，銷售業績也有了突飛猛進的提高。通過上麵的例子我們知道，顧客需要得到銷售員的關心和重視，需要得到適合自己的、能給自己帶來實惠的產品和服務。隻有銷售員真誠地為顧客考慮，讓顧客感受到了關心，顧客才會和你達成交易，甚至和銷售員建立長期的夥伴關係，實現彼此的雙贏。