把顧客“養懶”才賺錢

    商家法寶

    作者：王宗臨 魚頭魚尾

    “把顧客‘養懶’”近來成為網上熱門話題。其實說白了就是如何做好服務的問題。

    ●“懶”的核心是充分信賴

    前兩年，市麵上曾經風行過一陣子所謂“懶人用品”。比如帶擦洗功能的拖鞋或能夠自我清潔的垃圾桶等。其核心，就是希望通過技術上的改良、改進，讓消費者用得省心、省事、省腦子。而現在，雖然說不上銷聲匿跡，但這類產品基本上已經淡出人們的關注範圍。這至少說明了兩點：第一.如果產品足夠“新鮮”，的確能賺到“快錢”；第二，光靠一種產品就想把顧客真的“養懶”，也挺難。

    “懶人用品”隻能讓顧客一定程度地產生行為上的所謂依賴，本質上還是炒作概念，靠“名目”作為營銷手段。隨著顧客對產品認知程度的加深，消費的興趣也會遞減。因此，心理上的依賴感才是“懶”的核心。株洲有一家社區蔬果店，顧客經常這樣打電話給老板：“你隨便給我送點水果來。”仔細分析，這個電話中透露出三個“層次”的信息，一是我根本不擔心你會讓我多花錢，更不會擔心缺斤短兩；二是我的（吃什水果的這部分）生活你可以“做主”；三是我完全信賴你——這才是“懶”的精髓。

    ●“養懶”是不斷深化服務的過程和結果

    “養懶”，即培養顧客的依賴感。十年樹木、百年樹人，“樹”出對你完全信賴的顧客至少也得三五年吧？至少得耐住性子去全心投入吧？可惜又可悲的是，絕大多數生意人往往追求“短、平、快”的盈利法則，恨不能今天開張、明天顧客就能排著隊來消費；所以更願意花心思在炒作概念、營銷技巧、新奇特的形式等方麵下工夫，卻忽略了生意的本質：服務。

    總結經驗，把顧客“養懶”的過程，通常需要四個階段：第一，養熟。一回生二回熟，成為熟人才好說話、好辦事，顧客把你視為熟人才願意花錢消費；第二，養“信”。培養顧客的信任感，這就要比“熟”提升一個檔次了。總說現在缺乏“誠信”，看看身邊，老子不相信兒子的有，老婆不相信老公的也有，想讓碩客信任你，功夫不到想都別想；第三，養舒服。能把顧客培養到信任你，算有本事的，但還不算最有本事。信任並不代表百分百滿意，要想讓他滿意，就得在服務內容和技巧上動腦筋；第四，“養懶”。養熟了，養“信”了，養舒服了，“養懶”還未必就是水到渠成的事，關鍵時刻，也許還要關鍵一“點”——下文詳述。

    ●“養懶”關鍵詞：一“巧”、一“超”、一“不”、三“摸”

    巧結緣，快速把顧客養熟。

    假如你是開店的，顧客能進門就是跟你有緣，能消費就是有分，作為商家，自然希望顧客跟自己有緣有分。反過來，顧客已經進門，再讓他空著手出去就是你的錯。關鍵在於如何巧妙地結下“善緣”。

    2011年，小雨在杭州開了家飾品店。開張第一天，凡是進門的顧客都收到一張明信片，除了祝福語外，最醒目的是每張卡片上都分別標著從1-31的數字。小雨特別提醒顧客，以後再來店，最好帶上卡片，如果不能帶，也要記住上邊的數字，而且承諾一定會有驚喜。這個“神神秘秘”的舉動引起了顧客的好奇，便默許了這個規則。從那時起，每天都有新的卡片發出，每天也有已經拿到卡片和記住數字的顧客回頭，在他們拿出卡片或報出數字後，小雨就給出種種小驚喜：比如今天是5日，凡是持有數字“5”的顧客，可以免費試用某一款產品，就連尾數帶“5”的也可以免費使用一次；有的顧客說，我拿的是數字“6”，看來今天沒什“收獲”。小雨先問顧客是哪天拿的卡片。經過一番對比後，會很開心地告訴對方：你是我店的第一百個顧客，額外有一份大禮！

    一張小卡片，讓小雨和顧客之間迅速結下善緣。進而產生出一個驚人的統計數字：從開店至今，小雨共發出卡片6000餘張，其中超過5000張的卡片持有者“回頭”。