淺談如何提高供電窗口服務滿意率

    學術交流

    作者：鄒潤華

    【摘要】隨著社會經濟的發展，電力體製改革不斷深化，監督機製不斷完善，客戶對供電服務的期望越來越高。客戶是供電企業賴以生存和發展的基礎。窗口服務直接關係到供電公司的形象。本文分析了影響客戶滿意率的兩個因素：服務質量、服務方式，提出了提高窗口服務滿意度的一些具體措施，通過提高大家對服務內容和業務種類了解的程度、做好與客戶的溝通交流工作、提高窗口人員業務技能等具體的手段來有效提高供電窗口服務的滿意度，培養客戶的信任感，放心感，從而保證供電企業的服務形象和品牌形象。

    【關鍵詞】服務；滿意率

    一、引言

    服務可以創造效益，服務可以產生利潤，優質服務是供電部門一直強調的服務理念。作為衡量服務質量的重要指標“服務滿意率”，更是常抓不懈的一個方麵。如何開拓工作思路，努力處理好客戶與供電公司優質服務之間的關係，切實把優質服務做實做好，力爭實現客戶的百分百滿意，是供電公司必須做到、做好的一項長期工作。

    滿意率是指客戶在接受某一服務時，客戶實際感知的服務與預期得到的服務的差值。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。

    二、影響“窗口服務滿意度”的因素分析

    1.服務質量

    窗口服務質量包括櫃台服務其間櫃台人員的素質、相關業務問題解答的正確性及服務技能，櫃台人員業務的熟練程度等給客戶來窗口繳費時留下的印象。用電過程中，在享受供電公司服務的同時，供電公司的服務好壞，也是其對公司服務好壞感知的一個過程，最終的結果體現在，客戶是否滿意上。

    2.服務方式

    窗口的櫃台服務是受理客戶的用電需求及全部用電業務。受理後的業務事項直接進入電力營銷管理信息係統的流程，由電子工作傳票形成閉環流程處理。

    以居民繳費舉例，居民電費收繳方式有櫃台收費服務，自動櫃員機服務，銀行卡扣和POS機刷卡等，尋找並製定適宜的交付服務方法，方便顧客戶對電力服務產品的購買、享用和受益，及讓更多客戶享受更好的售後服務是服務方式的重要體現。

    三、提高“窗口客戶滿意度”水平的建議及對策