淺談農村商業銀行如何提高服務質量

    業務探討

    作者：周新中

    當前，在商業銀行競爭中，首先是人才競爭、科技競爭、產品競爭等等，很少有人說服務競爭，其實，真正的競爭是一種信譽的競爭，服務的競爭。實際上，商業銀行作為服務業的一種，作為特殊服務業，其本質仍是提供服務，服務質量已經成為商業銀行的核心競爭力的重要要素之一。那，商業銀行如何通過改進服務提高服務質量，就成為提高核心競爭力的重要內容。

    隨著金融體製的改革和新農村建設步伐的不斷加快，農村金融市場必定會出現經營主體百花齊放的多元化局麵，農商行“一支獨秀”的經營格局必將被打破，定會出現群雄逐鹿的局勢。同業爭搶市場、爭搶客戶、爭搶利潤的殘酷競爭不可避免。

    作為農村商業銀行如何繼續保持優勢，在競爭日趨激烈的金融環境中立於不敗之地，在市場經濟下，誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。同時，良好的服務更是展現在公眾麵前的是一種品牌。

    一、當前農村商業銀行服務質量存在的問題

    （一）服務意識有待加強

    隨著96008客服服務熱線的開通，員工遭客戶投訴現象時有發生。一方麵我們可以清晰的察覺到客戶維權意識的增強，另一方麵，可以改善員工服務的質量，但是我們有些員工曲解了投訴電話設立的本意，它並不是專供與客戶交流的平台，而是讓客戶能夠有地方傾訴對我們服務的不滿，我們可以第一時間改善服務態度，為客戶提供最優質的服務。而今，投訴現象的發生，正說明了我們員工在服務方麵還存在薄弱之處，究其原因首先是服務意識不夠強，接待客戶帶有個人情緒，才會造成與客戶間的不愉快。

    （二）業務知識水平有待提高

    一方麵年齡結構不平衡，六、七十年代人偏多，八十年代的較少，這致使總體學曆水平、知識結構、業務水平都相對偏低，服務意識淡薄；另一方麵，由於員工的崗位分工不同形成知識麵比較單一，往往在服務客戶時顯得力不從心，從而降低了服務的效率，使客戶對我們的信任度打了折扣。

    （三）營業場所服務設施有待完備

    對於農村商業銀行來說，與其他銀行相比，營業場所的不完備是一大弱點。隨著各大銀行分支機構的普遍設立，客戶在辦理業務時，難免會用一種比較的眼光來看待我們的服務及設施。目前電子銀行、手機銀行等非櫃台業務正在以日新月異的速度挺進，與之相比，農村商業銀行存在著電子化產品單一、電子銀行服務功能單一，自助終端設備數量低等一些實際問題，會使客戶在辦理相關業務時選擇其他銀行，對農商行的服務設施的先進性和便捷性缺乏信心。