淺談基層網點加快轉型和功能建設的對策

    業務探討

    作者：宗波

    基層網點是市場競爭的前沿，是農業銀行麵向客戶的窗口。點多麵廣曾經是農行在同業競爭中的顯著優勢，但隨著我國經濟金融的發展，客戶需求層次的轉變和提升，農行基層網點服務功能單一、營銷能力弱化等問題已成為製約加快推進經營戰略轉型的重要因素。在金融業已經全麵對外開放、的新形勢下，如何推進基層網點轉型，強化網點功能建設，為廣大客戶提供更多更好的金融服務，有效提升市場競爭力，具有重要的現實意義。

    當前基層網點建設的現狀和存在的突出問題

    （一）基層網點功能單一，市場定位不夠清晰

    農業銀行在向商業銀行轉軌的過程中，隨著市場營銷層次和信貸審批層次的不斷提升，基層網點對自身的功能和定位出現了模糊認識，大部分基層網點的功能趨於單一化，隻是在履行著單純的“存取款機”和“交易結算中心”的職能，並沒有成長為最基礎的營銷中心和利潤中心。能夠基本達到“客戶分層、功能分區、業務分流”標準的綜合性網點少之甚少。筆者通過調研發現，當前大部分基層網點都把主要精力放在了組織存款上。

    （二）基層網點服務的客戶結構不合理

    伴隨著網絡技術、產品功能和服務水平的不斷提升，農行服務的客戶群體迅速膨脹。但由於缺乏有效的客戶價值識別和具體的準入標準，在中高端客戶不斷增加的同時，低效客戶也大量湧入。調查結果顯示，部分代理業務，如代發養老金、代收話費和水電費等業務，是進入大量低效客戶，造成網點排隊嚴重的重要因素。例如不少鄉鎮網點，由於當地經濟規模有限，櫃麵業務更多麵對個人客戶，客觀地說，這樣的客戶結構，除增加大量業務量以外，並沒有帶來實質意義上的發展。

    （三）基層網點業務量增大，員工對新生業務不熟悉

    近十年以來，隨著農行撤點減員力度的不斷加大，基層網點急劇收縮，但服務的客戶群體卻越來越龐大，業務量成倍增長。與此同時，隨著客戶金融意識的增強和金融需求的提升，基層農行提供的金融服務不斷升級，業務辦理的複雜程度明顯提高。但受主客觀條件限製，基層網點所能夠提供的金融供給增長潛力有限，難以滿足日益增長的金融服務需求。比如辦理一筆西聯匯款業務，由於部分網點平時接觸較少，初期的業務培訓效果又不明顯，直到真正辦理業務時候臨時抱佛腳，往往這樣一筆業務要辦上半個多小時，這是造成部分基層網點排隊現象嚴重，一些臨櫃人員長期超負荷工作的重要原因。

    （四）基層網點人員想對短缺，人員結構不合理

    一方麵，農行員工總量多，但就單一網點而言，還是缺人。櫃員生病、請假、懷孕、生育、被上級行抽調，已成為基層分理處負責人最不願碰到的日常管理問題。另一方麵，基層網點員工結構亟待調整。由於多年來的撤點減員，再加之多年來招收新人的力度不夠，致使基層員工年齡結構和知識結構一直沒有得到有效改善，服務能力和對外形象提升較慢。與其他銀行的櫃麵風景不同，農行櫃員年齡都偏大，加快改善基層網點的知識結構和年齡結構，已成為提升網點功能，提高服務水平的當務之急。

    （五）網點布局形象有待提升，業務流程和轉授權亟需改進