淺談如何實現酒店客房服務的一流品牌

    文化論壇

    作者：程燕萍

    摘 要：酒店是服務業的門戶，在國家綜合水平上麵也有較高的映射，一流的酒店客房服務為國內外朋友帶來滿意的笑容，不僅滿足出行生活便利，更重要的體現我們國家的一個門麵，因此一流的品質是酒店追求的目標，要想做好一流的酒店客房服務體質，首先必須認清當前存在的最大問題，這樣才可以以變應萬變，遊刃有餘的處理好各項突發事件，如何實現酒店客房服務的一流品牌是這篇文章的宗旨，下麵筆者詳細說明。

    關鍵詞：酒店客房服務 一流品牌 存在現狀 提高質量

    酒店一般有餐廳、客房、休閑場所組成，其中客房占主要地位，也是酒店最大資產組成部分，是來往客人的臨時住所，一個短暫的“家”，作為服務業的酒店客房服務，應該給客人一個清潔的環境保障，這是最基本的品質要求，另外服務人員的服務態度應該熱情、周到，服務項目周全等，客人滿意的笑容才是對我們努力的肯定，才是我們最願意看到的結果。

    一、現代酒店客房服務中存在的主要問題及解決方案

    1、酒店客房服務存在的主要問題

    1.1客房服務員服務意識不高：酒店作為服務性行業，其良好的服務意識是酒店的靈魂和精華。客房服務不同於餐廳、酒吧、夜店可以與客人直接接觸，不容易得到客戶的認可，多數服務員都是機械性完成領導交待的任務而去工作，缺乏積極性。

    1.2客房服務員服務水平參差不齊：在中國酒店客房服務中存在一個致命的共同點，就是客房部門員工的不穩定性，經常會一批批的替換，致使出現員工素質等各方麵的層次不一，剛上崗不久的新員工還沒有完全熟練掌握服務技能的情況下就要獨自承擔客房服務任務，因此，服務質量差，不能靈活應對特殊的情況，特別是在旅遊旺季，服務水平遠低於技術熟練的老員工、對不同的服務對象不能靈活對待，從而影響了客房服務效果。客房服務效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發展，嚴重影響酒店聲譽。

    1.3缺乏針對性服務：酒店入住客人多以回頭客為主，掌握客人入住習慣，提供針對性服務，如適合睡眠的枕頭、舒適的房間溫度等均能提高人住客人滿意度，但多數酒店客房服務多以常規服務為主，很少能提供針對性服務；身體有障礙的客人，如盲人、腿腳不方便的客人等在為正常客人而建的客房中處處行動不便。

    2、現代酒店客房服務問題的解決方案