Web2.0環境下用戶關係建構研究

    傳媒技術

    作者：高文婷

    摘 要：從Web1.0到Web2.0，用戶有了“質”的轉變，由被動方變為主動方。Web2.0為用戶提供了一個交互平台，在這種平台環境下則提出了“如何進行用戶關係建構”這個話題。通過對Web1.0和Web2.0進行對比分析，並運用“互聯網思維”這個概念，對如何在Web2.0環境下進行用戶關係建構進行研究，試圖構建Web2.0環境下用戶關係建構的路徑，為傳統企業和新興企業提供發展方向。

    關鍵詞：Web2.0；互聯網思維；用戶關係；建構路徑

    中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2015）01-0128-02

    隨著社會經濟發展和技術革新，互聯網成為繼報紙、廣播、電視三大傳統媒體之後的第四媒體。它具有數字化、便捷性、多樣化等特點。它存在於我們的身邊，改變了我們的生活方式，工作方式，交往方式等等。

    一、Web1.0與Web2.0分析

    從Web1.0到Web2.0，是互聯網革命性的改變。Web1.0是以數據為核心的網，將以前沒有放在網上的人類知識，通過商業的力量放到網上。而Web2.0是信息技術發展引發網絡革命所帶來的麵向未來、以人為本的創新模式，更加注重與用戶的互動。Web1.0時代的用戶，主要通過瀏覽器進行信息的獲取和閱讀，用戶被動接受互聯網所傳遞的內容。而Web2.0時代，用戶擁有了更多的主動權和話語權，可以直接參與內容的製作和發布。用戶不再僅僅是被動的瀏覽者，更多的是主動的內容提供者和創造者。而且Web2.0強化了用戶的交互性，更加重視用戶的體驗感。Web1.0和Web2.0用戶角色的轉換，為企業和個人帶來了新的市場和更多的機會，同時也對企業建構和維護用戶關係提出了更高的要求。

    對於傳統媒體而言，“內容至上”是提高閱讀量的關鍵法則，而非版麵設計或色彩這些形式上的東西。在加入了互聯網因素的Web2.0時代，用戶能夠主動地選擇內容、上傳內容、發布內容，通過網絡平台傳播信息的頻率增多。在這種環境下，處理好用戶關係，建構良好的用戶關係是企業取勝之道。

    二、運用“互聯網思維”建構用戶關係

    Web2.0時代，企業應該如何進行用戶關係構建？回顧企業電子商務興起時期，Gartner Group提出了CRM（Customer Relationship Management），即客戶關係管理係統。CRM是一種以客戶為中心的經營策略，以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。企業運用這一管理係統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。在Web2.0環境下，CRM存在著管理上的局限性，如忽視潛在客戶，缺乏整合性思考，企業與客戶之間的關係互動性不夠等等。Web2.0環境給予企業更多的機遇和挑戰。那企業在Web2.0環境下應該如何更好的進行用戶關係建構？

    Web2.0給我們提供的是具有豐富化、創意化、可定製化的環境，強調“互動”和“參與”概念，強調人的主動性和個性化。在Web2.0環境下，運用其特有的思維（互聯網思維）進行用戶關係的建構和維護，可以突破原有思維的局限，帶來更好的發展。“互聯網思維”是一種具有開放性、關聯性的思維，是一種用戶至上的思維，它專注產品與服務的極致和優秀的社會化媒體營銷，它強調交互性、互動性和用戶體驗感。企業在運作過程中加入互聯網思維進行思考，利於建構和維護用戶關係，推動自身發展。2011年由李彥宏在《中國互聯網創業的三個新機會》演講中提到了“互聯網思維”這個術語，但是當時並沒有引起重視。2013年11月，新聞聯播以專題方式強調了“互聯網思維”這個概念，可見“互聯網思維”已經成為一個非常重要的名詞。

    在自媒體時代，無論是傳統企業還是新興企業，都應該充分把握“互聯網思維”進行實踐。小米手機通過事件營銷的方式提高用戶互動性和參與性，重視粉絲，形成粉絲經濟，通過定時定量發行手機的方式製造用戶習慣；雕爺牛腩以用戶為中心，追求極致的用戶體驗，充分尊重用戶的意見，通過大眾點評、微博等SNS社交平台了解用戶，微信做客戶關係管理，使用戶成為餐廳經營過程中的參與者。