尊重——溝通的前提

    （1）同理心

    同理心是個心理學概念，它的基本意思是，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英。”工作中因為某件事發生了衝突，“你坐那個位置看看，也要這樣做”，的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來理解就夠了嗎？是不是還有更深層麵的東西呢？我們把同理心分為兩個層次。

    表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在什。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。

    斯諾在《西行漫記》中講過這樣一件事：斯諾初到陝北解放區時，領導安排兩個兵照料他的生活。開始，他們之間的關係總是不太融洽。一次，斯諾對一個兵：“喂，給我拿點冷水來。”兵繃著臉不理他。他又去招呼另一名兵，結果也是一樣。這時在場的李克農同誌對斯諾：“你可以叫他‘鬼’或者‘同誌’，可是你不能叫他‘喂’，因為這大家都是同誌。”斯諾聽了恍然大悟，感覺到自己一時失禮，立即向兩個兵道歉。

    在生活中，如果我們對與他人之間的溝通不加重視，那日積月累，就會對我們的人際關係造成影響。人與人之間的溝通，有抱怨、爭吵、仇恨、隔膜,也有感應、融洽、默契……為什會有那大的差別呢？這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術，是打開心靈的方式。

    英國維多利亞女王每忙於公務，出入各種社交場合。有一，維多利亞女王去參加社交活動，而丈夫阿爾伯特卻沒有去。夜深了，女王才回到寢宮，隻見房門緊閉著，女王走上前去敲門。

    阿爾伯特問：“誰?”

    女王回答：“我是女王。”

    門沒有開，女王再次敲門。

    房內阿爾伯特問：“誰呀?”

    女王回答：“維多利亞。”

    門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。

    房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

    女王溫柔地回答：“你的妻子。”

    這時，門開了，丈夫阿爾伯特熱情地請女王進了房間。

    在溝通中，光有表層的同理心是遠遠不夠的，我們還要有深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的“意思”。尤其在中國，人們不善於表達自己的思想和觀點，很多情況下想讓對方懂暗示，讓對方去“猜”。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分”來了解真實的信息，就會造成溝通的障礙。

    （）欣賞的眼光

    “溫酒斬華雄”是《三國演義》中的一個經典橋段：董卓作亂時，曹操會合袁紹、公孫瓚、孫堅等十八路兵馬攻打董卓。劉備、關羽和張飛作為“人物”隨公孫瓚一同前往。陣前，董卓大將華雄銳不可擋，打敗了兵馬先鋒孫堅，又在陣前殺了兩員大將，非常得意。十八路諸侯都很驚慌，束手無策。這時候關羽按耐不住，主動請求迎戰華雄。

    袁紹得知關羽的職位不過是馬弓手（相當低的職位）時，看不起關羽，認為關羽在嘲笑他們手下無大將，對陣時會被對手恥笑，下令將關羽亂棍打出去。但曹操十分欣賞關羽的勇氣，主動請求給關羽一個機會，並且馬上給關羽倒了一杯壯膽熱酒。

    關羽留下壯膽酒未喝，不一會兒就將華雄斬落馬下，勝利回來時酒還是熱的。簡單的一個片段，卻能看出袁紹和曹操在用人上的區別，一個是以職位高低論才能，一個是不拘一格欣賞人才。所以，盡管袁紹是四世三公，手下人才濟濟，但最終還是在“官渡之戰”被實力更弱的曹操消滅。後來關羽投降曹操時，曹操同樣厚待他，盡管最終還是沒能留住關羽，但是關羽卻深深記住了曹操對他的恩情。“赤壁之戰”中曹操敗走華容道，關羽在華容道本來可以殺了曹操，但是念在曹操對自己的恩情，放了他一條生路。

    我國台灣作家林清玄去一家羊肉館用餐，老板對他：“你還記得我嗎?”林清玄：“記不起來了。”老板拿來一張0年前的舊報紙，那有林清玄的一篇文章，那時他在一家報社當記者。這是一篇關於偷的報道，報紙上寫著偷手法高超，作案上千次，次次得手，最後栽在一個反扒高手的手上。文章在最後感歎道：“像心思如此細密，手法如此靈巧的偷，做任何一件事情都會有所成就吧！”老板告訴林清玄：“我就是當年那個偷，是你的這段話引導我走上了正路。”偷身上也有可欣賞的地方，偷也能在欣賞的引導下走上正路，我們周圍的人就沒有值得你欣賞的地方嗎?

    一個有眼光的人，如同伯樂一般，能夠在平凡的馬廄中相中千馬；一個有眼光的人，如同尋寶人一樣，能夠從岩石的一角看出隱藏在麵的寶玉。人與人之間是需要互相欣賞的，欣賞他人，不但能給人信念和溫暖，甚至能改變一個人的命運。如果不是達馬托像父親一樣對待一個問題少年，就不會有後來的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣賞和鼓勵，就不會有後來的托爾斯泰；如果不是繼母的憐愛和引導，就不會有後來的戴爾·卡耐基。

    欣賞別人，是對別人的鼓勵。普通人中也會臥虎藏龍，每個人內心深處都有被重視、被肯定、被尊敬、被欣賞的渴望。當你幫他們實現這種渴望時，他們許多潛能和真善美的情感便會被奇跡般地激發出來。

    鋼釘般的頭發，壞男孩的態度，這就是人們印象中的中國羽毛球選手“超級丹”。在北京奧運會拿到金牌前，觀眾對林丹又愛又恨。愛的是他高超的球技，恨的是他的壞脾氣。一次林丹參加由崔永元主持的奧運節目“榮譽殿堂”，崔永元采訪林丹：“我們都知道你脾氣特別大，挺有個性的，但是這次奧運會表現得特別好、特別平和，我們每個人都有急躁的時候，能讓我們學習一下如果出現這種情況，你是如何處理的嗎？”

    林丹回答：“每個人都有急躁的時候，前段時間我訓練的不是特別好。我就摔球拍，每次摔壞的球拍我都放在床頭，告訴自己，這樣不能解決任何問題。因此，在自己壓力大、急躁的時候，我就在屋對著鏡子大喊，喊出來心就舒服了。”

    簡答的一段對話，可以看到崔永元的溝通技巧：先肯定林丹的表現，然後再出林丹原來的缺點，最後拋出一個誘惑性的問題。林丹聽到了別人的誇獎先是甜了一把，然後開始思考自己身上的缺點，最終將自己脾氣的改善過程告訴大家。崔永元通過這樣的溝通方式，既表達了善意和欣賞，又達到了對林丹“壞脾氣”的采訪目的。

    欣賞一個人，並不是為了奉承或者拉關係，而是我們能從他人身上發現一般人發現不了的亮點。三人行，必有我師焉。在我們周圍，不管是親人、朋友還是同事，我們都可以從他們身上找到優點。

    職場中，當一些人取得成績和榮譽時，往往會很得意；當別人取得進步的時候，往往會視而不見，不願送去掌聲，甚至心存妒忌。對職位高的同事，謙虛低調、樂於請教；而對職位低的同事，保持距離，不願與之為伍。“尺有所短，寸有所長”。其實我們每個人的周圍，無論是同事還是朋友，都有值得欣賞的一麵，都有值得學習的地方。學會欣賞別人，會讓一個人獲得許多取長補短的機會，同時也能贏得更多朋友的支持和幫助，使自己受益無窮。

    （）以德報怨

    宋朝太尉王旦曾經專門在皇帝麵前誇讚寇的長處，推薦他為宰相，但寇卻多次在皇帝麵前痛陳王旦的缺點。

    有一，皇帝忍不住對王旦：“你雖然屢次誇讚寇，可是他卻經常你的壞話。”王旦：“本來就應該是這樣。我在宰相的位置上已經很久了，在處理政事時的失誤一定很多。寇對陛下不隱瞞我的缺點，愈發顯示出他的忠心，這就是我看重他的原因。”

    有一次，王旦主持的中書省給寇主持的樞密院送一份文件，結果文件違反了規格。寇馬上將此事向皇帝匯報，王旦因此受到責備。然而事隔不到一個月，樞密院有文件送到中書省，結果也違反了規格。辦事人員興奮地把這份文件交給王旦，以為王旦定會報複寇，可他沒有這做，而是把文件退還給了樞密院，希望他們修正。對此，寇十分慚愧。後來寇升任武勝軍節度使同書門下平章事，寇感謝皇恩。不料皇帝卻“此乃王旦的推薦。”寇更加敬服王旦。

    在生活中，有些人有恩於你，有些人傷害過你，那我們該如何對待這些德和怨？以德報德，是沒有疑義的。別人幫助了我們，我們自然要回報人家，這是最起碼的道德準則。對於怨呢？一種方式是以牙還牙，以眼還眼——別人傷害了我，我就要同等報複他，可是這未免顯得睚眥必報，顯得我們和那些人一樣低劣了；另一種態度是以德報怨——別人傷害了我，我反過來還要給他笑臉和各種關照，可是這樣反顯得我們虛假，我們自己心也不舒服。《論語》中有這樣一段對話，或曰：“以德報怨，何如？”子曰：“何以報德？以直報怨，以德報德。”這就是孔子的回答。當別人傷害了我們，我們既不能以怨報怨，因為那樣就違背了自己的道德準則，與別人的錯誤做法一樣；我們也不能以德報怨，因為那會使這個世界沒有是非，甚至可能助長罪惡；以直報怨，就是用正直的態度來對待怨恨。以直報怨，這包含著道義的譴責，包含著不降低自己水準與對方混戰的尊嚴，包含著既正義凜然又克製的沉默，還包含著一如既往誠信待人的基本信條。處理人際關係的“態度體係”就這樣完備地建立了。

    漢代公孫弘年輕時家很窮，後來雖然貴為丞相，但生活依然十分儉樸，吃飯隻有一個葷菜，睡覺隻蓋普通棉被。就因為這樣，大臣汲黯向漢武帝參了公孫弘一本，批評他位列三公，有相當可觀的俸祿，卻隻蓋普通棉被，實質上是使詐用以沽名釣譽，目的是為了騙取儉樸清廉的美名。

    漢武帝便問公孫弘：“汲黯所的都是事實嗎？”公孫弘回答道：“汲黯得一點沒錯。滿朝大臣中，他與我交情最好，也最了解我。今他當著眾人的麵指責我，正是切中了我的要害。我位列三公而隻蓋棉被，生活水準和普通百姓一樣，確實是故意裝得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎會聽到對我的這種批評呢？”漢武帝聽了公孫弘的這一番話，反倒覺得他為人謙讓，就更加尊重他了。

    公孫弘麵對汲黯的指責和漢武帝的詢問，一句也不辯解，並全都承認，這是一種大智慧！汲黯指責他“使詐”，無論他如何辯解，旁觀者都已先入為主地認為他也許在繼續“使詐”。公孫弘深知這個指責的分量，采取了十分高明的一招，不作任何辯解，承認自己沽名釣譽。這表明自己至少現在沒有使詐。由於“現在沒有使詐”被指責者及旁觀者都認可了，也就減輕了罪名的分量。公孫弘的高明之處，還在於對指責自己的人大加讚揚，認為他是“忠心耿耿”。這樣一來，便給皇帝及同僚們這樣的印象：公孫弘確實是“宰相肚能撐船”。既然眾人有了這樣的心態，那公孫弘就用不著去辯解自己是否沽名釣譽了。因為這不是什政治野心，對皇帝構不成威脅，對同僚構不成傷害，隻是個人對清名的一種癖好，無傷大雅。以德報怨的另一種理解就是以退為進，退一步海闊空，這是一種大智慧。

    關心——溝通的催化劑

    （1）肥皂水與剝枇杷

    美國總統柯立芝曾經概括出一個“肥皂水理論”。的是男人在刮胡子之前，要先抹肥皂水，這樣刮起來皮膚就不怎疼。這個理論也被引入到企業管理中，告誡人們要學會溫情溝通。

    與“肥皂水理論”有異曲同工之妙的是“剝枇杷理論”。枇杷是一種很好吃的水果，但是枇杷皮難剝，很多人常常費了半勁，不但皮剝得不幹淨，坑坑窪窪，而且弄得一手都是汁水。其實剝枇杷很簡單，首先把枇杷和手洗淨，用指甲延枇杷的縱軸輕輕刮下來，整個枇杷都這樣刮一次，最後就可以剝皮了。這樣可以使看見剝下來的皮很完整，直接可以一拉到底。雖然過程中包含幾個程序，但是效率卻很高。你是否考慮過，與人溝通時運用“剝枇杷理論”，把枇杷“按摩”好了，你再剝它的皮就容易了。

    1915年美國科羅拉多州的居民把洛克菲勒家族視為大財閥，十分忌恨他們。洛克菲勒工廠的工人嚴詞提出加薪要求，並發生暴動幾乎毀壞整個工廠。洛克菲勒在雙方僵持中進行了多方麵的協調，最重要的是靠他出色的演講使廣大工人得到了安撫。

    一次演講能有這大的作用嗎？事實告訴我們：誠懇的態度與溫和的聲音是打動工人的製勝法寶。我們在此分析一下洛克菲勒的演講辭，看看運用關心的溝通方式是如何對情緒產生傳遞作用的。

    “我能夠在這個場合和各位見麵感到非常榮幸。這期間，我曾訪問過各位的家庭，我們應該不再陌生了。讓我們彼此問安，因為我們榮辱與共、休戚相關。

    “今將是我這一生中最值得紀念的日子，我能有機會和本公司各單位的代表見麵，這是我莫大的榮幸。我相信這一次會談，將會永遠銘刻在我的心中。如果這次會談在兩個星期前舉行，那可能除了少數人之外，其餘的我都不認識。但上個星期我到了南區工作場地去訪問，除了有事不在的人之外，我和大部分員工都作了單獨談話；我又訪問了各位的家庭，和各位的家人見麵。我強調，我們不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立場，和各位談談我們之間的利害關係。

    “聽這次會議是由公司的幹部和工人代表們決定召開的。我既不是幹部，也不是工人，能參加這次會議，就是各位善意的賜予了。我雖然不是幹部或工人，但身為股東和幹部代表的我，自認為和諸位有密不可分的關係。”

    洛克菲勒在演講中運用了“我非常榮幸”“我們彼此問安”“我們榮辱與共”“休戚相關”等詞句。通過聲音傳遞感情，將員工深深地打動了。可見，運用關心的口吻，摻入自己的感情，將更方便地向世界表達自己的情緒與感受。可以使聽眾從聲音感受到話者的誠懇和熱情。這樣你出來的話，聽眾才會放鬆對你的警惕和排斥，才能夠進一步去關注你所的內容。帶有關心色彩的語言，能夠更好地感染聽眾，讓他們和自己在共鳴中進行心靈的溝通。

    （）溝通要有心

    某知名醫院被病人投訴，某醫生對病人不負責，隨意開藥方。院方因此展開了調查，被投訴的是一個技術專業的醫生，病曆記錄完全正規準確，用藥也對症，從診斷病情到處方都沒有任何差錯。調查表明這名醫生的這次診斷行為是嚴謹負責的，可為什病人卻有那樣的投訴呢？院方在與這個病人溝通後了解到，病人投訴的原因是“在整個看病的過程，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。

    很多人認為，溝通隻要信息準確無誤、信息傳達到位，就是一次成功有效的溝通。其實不然，正如案例所，即使是一個眼神，也可以決定一次有效溝通的成敗，有時候溝通中所蘊涵的情感比溝通內容更重要。

    為什孩子喜歡聽你講故事，而不是自己看童話書？為什妻子喜歡聽丈夫講笑話，而不喜歡聽笑料十足的相聲？為什員工感動於老板的一條生日祝福短信，而不是一張千篇一律的賀卡？因為沒有感情的溝通都是冷冰冰的，而帶有感情的溝通卻能給人帶來溫暖。所以我們在與他人傳遞基本信息的時候，話不在於多，也不在於有理，更關鍵的是帶著一份情，表現出對他人的關心，傳達出一種振奮人心的感情。

    韓國一家大型公司，一晚上保險箱遭竊。一個清潔工發現盜賊後與其展開殊死搏鬥，最終保住了財產，擒住了竊賊。作為公司最不起眼的角色，作為可以置身事外的人，為了維護公司利益，竟然願意拿生命去冒險，這該是一個多有正義感和忠誠度的員工啊！在給這個清潔工舉辦的慶功宴上，有人問他這樣做的動機何在。他的回答很簡潔：“總經理每次走過我身邊的時候，總會對我，‘謝謝你的勞動，你把地掃得真幹淨。’” 清潔工的動機沒有想象中那複雜，但也絕不簡單。

    俗話，士為知己者死。以人相許易，以心相許難，難怪古今帝王的重要一課都是“得人心者得下”。帶著賞識的目光看待你的下屬、你的愛人、你的孩子以及你身邊的每個人。哪怕對方隻是一個在你生命中毫無意義的人，隻要有機會，就不要吝惜讚美和微笑，帶著真誠和尊重，你會發現,回饋你的是你付出的平方、立方……011年7月日，複旦大學舉行011屆本專科畢業典禮暨學位授予儀式，500多名學子獲頒學士學位。在洋溢著快樂氣氛的畢業典禮上，校長楊玉良卻堅持了一件讓他“萬分羞愧”的事情。

    原來，複旦某學院的一個女學生，在拍畢業照時帽子不心掉在了地上，低頭去撿時不巧錯過了合影的瞬間。雖然攝影師當場補拍了一張，可是最終發到這個女生手的還是那張缺了自己的畢業照。“缺失”女生覺得挺委屈，於是去找學院要求重印所有同學的畢業照，學院卻推托是照相館的責任，讓她自己去交涉，還認為她題大做。沮喪的女生隻得打電話詢問班上的每一個同學，是否願意一起分擔重印的費用。

    在畢業典禮的發言中，楊校長為了這件事專門向學生們道歉：“我想在座的各位都能體會這位女同學的心情。試問，如果照片中缺的不是她，而是校長、書記，又會怎樣?在這，我唯一能做的，就是代表學校向那位女同學表示道歉。”完後，楊校長對著台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦誠的話博得了畢業生們的陣陣掌聲，典禮結束後，“缺失”女生擠進包圍著楊校長合影的人群，與楊校長擁抱感謝，泣不成聲。

    有一次，鬆下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個人都點了牛排。等六個人都吃完主餐，鬆下幸之助讓助理去請烹調牛排的主廚過來，他還特別強調：“不要找經理，找主廚。”助理注意到，鬆下的牛排隻吃了一半，心想一會的場麵可能會很尷尬。

    主廚來時很緊張，因為他知道請自已的客人來頭很大。“是不是有什問題？”主廚緊張地問。“沒有任何問題，你做的牛排味道很好，我們都很喜歡。” 鬆下幸之助，“但是我隻能吃一半。原因不是因為你廚藝不好，而是我已經80歲了，胃口大不如前，你這塊牛排我吃不完。”

    主廚與其他的五位用餐者困惑得麵麵相覷，大家過了好一會才明白是怎一回事。鬆下幸之助又：“我想當麵和你談，是因為我擔心，你看到吃了一半的牛排被送回廚房，心會難過。如果讓餐廳經理發現，可能會影響到你的工作。”

    如果你是那位主廚，聽到鬆下幸之助先生如此，你會有什感受？備受尊重？被欣賞與鼓勵？還是感到被貼心的了解與體貼？一般人不會在乎這一件事，但是在你這是事，在別人那可能就是一件大事。主廚精心烹飪的牛排；你的孩子用心地為你炒了一道很難吃的菜；你的丈夫精挑細選為你買了一件大兩碼的衣服；你的員工加班加點設計出一個漏洞百出的產品……這時候你是什態度？如果你的注意力隻放在物品上，那難免會傷了當事人的心。現在有些人之所以對自己工作的公司心存不滿，因為他們感覺不到來自領導的關懷。人與人之間的關係是微妙的，如果員工感覺不到來自公司的關懷與溫暖，那他工作也就沒有激情。要知道，人是感情動物，不是機器，用管理機器的辦法去管理人，肯定是行不通的。

    另外，鬆下幸之助在這運用了溝通中的即時反饋技巧，從而有效地避免了可能帶來的誤會。及時反饋最大的功用就是在不良後果產生之前，運用溝通避免不良後果的發生。如果案例中的主廚已經發現了剩下的牛排，已經難過了，事後再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。

    不要拋棄了耳朵

    （1）傾聽技巧

    胡雪岩，晚清著名的企業家，當時的中國首富。他因為是有官職的商人，所以被人稱為“紅頂商人”。為官須看曾國藩，為商必讀胡雪岩，可見胡雪岩在商人中的地位。作為一名成功的商人，必然擅長與人打交道，胡雪岩在溝通技巧上也是一位好手。有人這樣總結胡雪岩的溝通技巧：“其實胡雪岩的手腕也很簡單，胡雪岩會話，更會聽話，不管那人是如何的言語無味，他都能一本正經，兩眼注視著對方，仿佛極感興趣似的。而且，他也是真的在聽，在緊要關頭還會補充一兩句，使得滔滔不絕者，有莫逆於心之快，自然覺得投機而成至交。” 傾聽是人與人之間溝通的主要武器。隻有先成為一個成功的傾聽者才有機會結交更多的人脈。

    組織管理學強調，聆聽也是溝通中非常重要的一環，管理中80％的問題是溝通的問題，溝通出現問題，60％是傾聽的問題。你聽別人話時，你真的聽懂他的意思嗎？你懂嗎？“傾聽的藝術”無非記住兩點：第一，聽話不要聽一半；第二，不要把自己的意思投射到別人的話上。

    我們從一個日常工作的案例中，看看差不多的一句話，如果聽者有心，將會聽出不一樣的意境。

    公司同事孫，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以後，在辦公室，他找你聊。

    a孫：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但銷售量還是不高，看樣子是我們自己內部的問題。”

    b孫：“唉，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎搞的，銷售量還是不高。”