商業新生代的主要特征是“萬物互聯”帶來的“用戶主權”“虛實結合”與“去中心化”。其中“用戶主權”需要企業做出價值觀層麵的變革，並由此引出一係列的經營行為調整。

    用戶主權時代的到來已經被一批先行者感知到了。馬化騰在給2014年全球合作夥伴寫的信中表示

    騰訊的理念是以用戶價值為依歸。在90後興起的時代，我們更加要去了解這群用戶的心理偏好。我們做的是互聯網連接，如果不能理解另一端的互聯網新興主流用戶群體的消費行為、使用習慣是什，這將會成為最大的隱憂。包括微信和qq，沒有人保證一個東西是永久不變的，因為人性就是喜歡更新的，即使看上去你什錯都沒有，也要不斷更新迭代、順應潮流。經常要問下年輕的90後、00後，測試一下，你的產品他們會喜歡嗎，他們的小夥伴喜歡嗎，他們就比我們自己要看得更準。

    黎萬強在訪談中表示，用戶在移動互聯網時代才真正成為了上帝

    過去傳統企業說我們以顧客為上帝，那都是口號，其實並沒有用戶思維。移動互聯網時代的社交化媒體，把信息不對稱給消滅了，讓用戶成為了上帝，真正的上帝。今天企業有點問題微博一下就發出去了，上百萬的人就知道了。用戶就會用腳來投票，這很恐怖，企業被迫要改變。互聯網、社交媒體把用戶的主權放大了，用戶具有選擇權，所以站在用戶的立場出發，才是真正的互聯網思維。

    小米不是“轉型”到“用戶主權”價值觀的，在訪談中，我感受到，他們從“出生”開始就是擁有這樣價值觀的公司。慢慢地我覺得，價值觀正確，也許是小米能快速崛起的根本原因之一。

    讓我們用如下幾個小節，來解剖一下小米的“用戶主權”價值觀。

    互聯網思維不是產品思維，是用戶思維

    互聯網思維是產品為王，還是用戶為王這是一個問題。

    黎萬強認為

    今天大家談誰是互聯網公司，其實是一個挺悲哀的事情，年內大家都是互聯網公司。每個人都要用互聯網渠道來做事情，每個人都要用互聯網思維來做事情，每個人都要用互聯網的執行能力來做事情。不管你是賣酒的、賣茶葉的，還是做手機的，本質是一樣的。

    互聯網思維的本質其實不是產品思維，而是用戶思維，粉絲經濟的後麵也是用戶思維。企業已經從純粹的品牌渠道進化到關注產品，已經前進一步了，但在今天還不夠。你做產品永遠都是沒有最好隻有更好，但你讓用戶參與以後，他每個階段都會有他的預期，你隻要超出他的預期就可以了，並且你的產品跟他的意見在不斷迭代，不斷向前跑。

    比如普洱茶，你說如果要一個最好的茶，到底一杯茶是一千塊還是兩百塊說不清楚。但用戶希望能夠花18塊錢喝個好茶，那我就把18塊錢的茶做到極致，讓它超出預期。我想用這個例子來說明用戶思維很關鍵。

    很多企業羨慕小米的口碑營銷，雷軍曾在“小米的未來智能家庭”演講中用海底撈的例子闡述了口碑的背後不是產品，而是超出用戶預期，與黎萬強的喝茶例子有異曲同工之妙

    “我有一次在機場買了一本書海底撈你學不會，我覺得我學會了，為了驗證我有沒有學會我還專門吃了幾次海底撈，去完以後真的歎為觀止。我去了海底撈以後我最震撼的是什海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點點非常不一樣的感受，它的服務員非常熱情，很親切的笑容，讓你都覺得這個餐館真的很好。

    “有一次吃飯我就問那個服務員，你整天那樂幹啥呢你不就做個服務員嗎結果給人教訓了一頓。人家說我四十幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個月給我四千多，我睡覺做夢都會笑醒。那句話真給我震住了，就是海底撈對員工很好，員工在公司感覺很好的時候他對客戶就完全不同。

    “海底撈最重要的就是它的口碑非常強大，強大到什程度呢兩三年前網上傳海底撈擋不住。網上有一個段子，說去海底撈吃飯，吃完飯人家上了一個果盤，果盤切的西瓜，沒吃完結賬的時候問服務員能不能帶走，服務員說不能帶。其實很多餐館都說是不能帶的，結完賬以後這個服務員送了整個西瓜給他，說切開的西瓜帶回去不衛生，我給你整個西瓜得了。所以我每次去海底撈吃飯都想我沒有試過，大家可以去試一試這是什意思呢其實它講的是超預期，就是你要的不過就是剩下來切開的幾塊西瓜，人家給你整個西瓜，是不是遠遠超出了你的預期

    “所以，口碑的核心不單單是好產品有口碑，或者又好又便宜的產品有口碑，有口碑的其實是超出消費者的預期我去一個很偏僻的地方，基本沒有裝修的餐館，我對它沒有預期。對吧它做的每一件事情都是超預期的，門口有免費的飲料，免費吃的東西，排隊的時候還可以打撲克、剪指甲，每件事情都超預期。

    “我到迪拜的帆船酒店，全球最高檔的地方的時候，我的預期已經被調得很高了，所以無論看什我都覺得一般般。我今天回想起來也是覺得帆船酒店服務挺好，我進餐廳人家說你是不是第一次來，我說是，他說我帶你參觀餐廳，給我介紹他們來自世界各地的廚師長，還有一個是蘇州去的廚師長，說是專門去的廚師長，廚師長還用中文和你交流，吃完飯結賬之後還有一張紀念卡片，說你第一次來我們餐廳，我們送你一張紀念卡片。其實服務非常好，但是跟它1200美元一晚的房費比好像沒有超過預期，你比較的時候就要想怎讓客戶有超出他的預期，他就能幫助你傳播。很多人對這一點理解不夠透徹，所以我自己理解，海底撈就是和用戶做朋友，超出用戶預期。”

    同時我們也經常看到雷軍強調要做出好產品，這是因為用戶希望得到好產品產品思維的背後是用戶思維，這才是本質。

    用戶思維已經成為小米各級管理者的本能，比如洪鋒解釋小米的業務模式時，不斷強調用戶體驗、用戶價值

    最終我們的是一個整體體驗，不僅是硬件，而是通過軟件、通過互聯網服務整體的用戶體驗，這一直是我們最關注的一個東西。其實我們關注的更多的是手機能夠幫到你什，能夠讓你以前那樣做的事情變成這樣做，我們做了這樣那樣的功能，其實都是手段。當然我們也做了銷售產品所必要的一些元素。但從最終來說，其實我們的價值是在於我們給用戶什價值。要實現最後的價值，就不隻是硬件，就要和服務、軟件一體化地結合在一起。

    在洪鋒看來，不是為了彰顯自己的高大上而創新，創新不是目的，不具有終極價值，滿足用戶的需求才是問題的本質這是小米回歸商業本質的創新觀。

    小米決定全力做好傳統上不是很受重視的售後服務是用戶思維的又一個典型例子，小米網售後總監張劍慧回憶道

    阿黎黎萬強有一次跟我聊，說公司為什讓你來管售後，而不是從外麵找一個有傳統售後經驗的人管售後阿黎說，傳統的售後人才他見了很多，他麵試的時候發現，所有的售後人員第一件事情就是說成本成本成本，要降低成本，這不是這些人的錯，隻是說他在原先公司的角色應該這樣。

    他一再跟我強調，你要用營銷的思路考慮你的工作，你們售後不僅僅是成本中心，它有更大的價值，我們會把它看成營銷中心。售後是和用戶麵對麵交流的場所和窗口，如果你老想著成本中心，這樣省那樣省，會影響服務品質的提升。售後跟成本運營有關係，但絕對不是決定性的關係。