本節要點

    1要穩住客戶不滿的情緒就要誠意道歉

    認真傾聽，聽出客戶的真正期望

    表達同理心，提出解決的辦法，並認真承諾

    4確認方案細節，展現專業態度

    1誠意道歉，穩住客戶的情緒

    客戶多半是因為有怨氣才投訴，所以要先處理客戶的心情，再處理客戶的事情。人在氣頭上往往是缺乏耐性和理智的。當遇到投訴的客戶，電話銷售人員首先要表示真誠的歉意。即使對方的火氣再大，抱怨程度再高，也應該和顏悅色地接受人家的抱怨，展現一個電話銷售人員的專業素質。

    讓您不方便，對不起。

    給您添麻煩了，非常抱歉！

    此時，電話銷售人員一定要避免使用以下話語：

    不可能，絕對不可能發生這種事。

    這種問題不關我的事，請去問生產廠家，我隻負責銷售。

    嗯……這個問題我不大清楚。

    別人用得挺好呀！

    我們沒發現這個毛病呀！

    我們一直都是這賣的。

    你怎這講話？

    認真傾聽抱怨內容

    在處理抱怨事件的初期，電話銷售人員要靜下心來認真傾聽，這樣做一方麵給客戶發泄不滿的機會，另一方麵也可以從言談中找出客戶抱怨的真實原因。

    在傾聽客戶抱怨時，電話銷售人員一定要以誠懇、專注的態度傾聽。

    （1）確認自己理解的事實是否與客戶所一致，不可心存偏見每個人都有自己的價值觀和審美觀，有時對客戶來講是非常重要的事情，而聽者卻感到無所謂。因此在傾聽過程中，電話銷售人員的認識與客戶所述可能會有出入，這時一定要將聽到的內容簡要地複述一遍，要求客戶確認：“您的意思是……”

    （）傾聽時不可有防範心理，不要認為客戶吹毛求疵，雞蛋挑骨頭絕大多數客戶的不滿都是因為銷售過程中的工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭執。

    （）聽清客戶抱怨的原因

    客戶在抱怨過程中，有時由於心情不好，往往意見一大堆，實際並非如此，這時就需要電話銷售人員冷靜分析，找出關鍵原因，並加以應對。

    （4）聽懂客戶抱怨背後的潛台詞

    解決客戶不滿的最好方法，就是盡可能地按照客戶的意願處理，所以一定要聽出客戶真正的期望是什。在現實中，有些客戶礙於麵子，往往不願意直接出自己的希望。

    王先生買了一台ib筆記本電腦，後來卻發現這台電腦的外殼出風口處有一處劃痕。氣憤之下，他打電話找商家投訴。按王先生的本意是希望退貨的，然而出於麵子的考慮，王先生沒有直截了當地提出要退貨，而是反複強調不再信任這種品牌的電腦，買回去也不放心。電話銷售人員張沒有聽出弦外之音，於是堅持免費修理，最後雙方形成僵局。

    實際上，如果電話銷售人員能聽出客戶真正的期望，妥善加以處理，事情就會很容易得到解決。為此，電話銷售人員平時要注意積累聽懂“潛台詞”的經驗。

    以下是種常見的情況：

    當客戶以堅定、高昂的語調重複陳述某一件事件時，通常是在表達自己的期望。例如：某位客戶反複強調“其實我並不是一定要你們賠償我的損失”這句話時，明他本意就是希望賣方賠償全部損失。

    當客戶反複強調產品的缺點，卻不主動提出或不強烈要求退貨時，明他希望得到一個價格折扣或價格補償。

    如果客戶總在問“你們沒有別的處理方法了嗎”、“你們一般都是這樣解決的嗎”，表示對處理方式不甚滿意。因此，隻要仔細傾聽問句後麵的建議，一般都能找出客戶真正想要的解決方式。

    表示同情和理解

    俗話“將心比心”，意思是，為人處世要經常用自己的感受去體諒別人的感受。當客戶投訴或抱怨時，是希望自己的意見能得到同情、尊重和理解。因此，當抱怨發生後，電話銷售人員就要站在客戶的立場上，經常想一想“如果我是客戶，我會怎樣”，並向客戶表達同感。

    表達同感的關鍵在於找到與客戶的“一致點”，與客戶達成共識。

    剛買的電話沒兩就壞了，這事擱誰頭上都會不舒服的。

    是的，您完全有權利向企業提出意見，而且我們正是來專門聽取和處理這類問題的，請您慢慢談，不要著急。

    在表達同情和理解時，電話銷售人員態度一定要誠懇，如果語調、語氣表現出心不在焉，客戶是會聽出來的，這會導致客戶更大的不滿。

    4提出解決方案，做出可能的承諾

    這是解決客戶抱怨的關鍵所在，提出一個雙方都可以接受的解決方案，但必須考慮周全，使得解決辦法既能盡力滿足客戶的合理要求，也不能損害公司的利益。

    處理客戶抱怨時，電話銷售人員要盡量爭取時間，一方麵證明對客戶投訴問題的重視，另一方麵還可以用時間換取客戶冷靜思考的機會。在投訴時，很多客戶都是以非冷靜的態度進行對話，這時很難把問題解決好。過一段時間，也許客戶心情平靜下來，這時解決問題的成功率就會大大提高。