第7章 做好售後服務

    成交客戶雖然已經做出了承諾，但是他們仍然在觀察，並繼續對產品和服務做出評估。假如客戶的期望得不到滿足，他們就會產生抱怨，進而還可能放棄繼續合作。如果電話銷售人員認為拿到訂單之後，就可以高枕無憂了，那就大錯而特錯了。作為成功的電話銷售人員，應該擁有一批穩固的客戶群。因為據統計分析，新客戶的贏利能力與老客戶相差15倍。

    為此，電話銷售人員必須重視售後服務工作，持之以地與客戶保持聯絡。同時，還要掌握一定的客戶抱怨處理技巧，化幹戈為玉帛，提高客戶的滿意度。

    本節要點

    1永不懈怠地服務客戶，建立長久關係

    成為客戶的客戶更容易成功

    為老客戶推介新品，請求滿意客戶的推薦

    1做好售後服務

    成交後，電話銷售人員應當隨時做好為客戶服務的準備，用實際行動讓客戶真正感受到真誠的服務，兌現承諾。

    （1）親自查驗貨物

    電話銷售人員在交貨之前應先自行查驗，如有瑕疵，立即更換；如有缺少，理應補足，以免在送給客戶的時候留下不良印象。由其他人送貨時，也應與交貨人員保持密切聯係，在貨未出門之前先做好檢查和核對（訂單），避免意外發生。交貨完畢後，要打電話或寫信向客戶詢問，若有問題發生，應及早解決。例如：

    王經理，貨收到了嗎？有沒有什問題？

    這種檢驗交貨的跟進行動有個好處：一是保證滿意交貨；二是維護企業信譽；三是避免因交貨失誤而引發客戶不滿。

    （）及時督促安裝進度

    對於需要技術性專人負責安裝的機械或工程等，電話銷售人員除了要注意其安裝進度和工程進展情況外，還應在安裝完畢後，親自或另請專人複驗。若有疑難問題被客戶發現和提出，應設法解決，務必使所售商品正常運轉。

    （）幫助客戶做好商品維護

    客戶對於新上市或結構複雜的商品，多半所知有限，這就需要電話銷售人員提供進一步的操作指導和明，否則則導致故障，使產品應有的功能無法全麵發揮，大則造成不必要的傷害甚至危害生命等不幸事件發生。另外，對於產品的日常維護與故障排除等常識，電話銷售人員也要為客戶做詳細明。這種售後服務是應負的責任，尤其是在某些特殊產品的推銷中，常被視為商品實體的延伸部分，不能有絲毫馬虎和忽視。

    客戶：我發現最近這台電腦啟動速度特別慢，不知道哪出現了問題，你們能幫助解決一下嗎？

    電話銷售人員：當然可以了，那請問您的電腦是不是最近經常上網而沒有定期殺毒呢？

    客戶：我很少上網，所以也沒有購買相應的殺毒軟件，應該不會是病毒的問題。

    電話銷售人員：那請問您方便把電腦帶到我們的專業維修部門嗎？

    客戶：我最近不太方便，因為……

    電話銷售人員：那您看這樣好不好，我估計您的電腦問題不大。您現在把電腦打開，我讓公司的專業人員通過電話指導您操作一下，看看能不能解決問題。如果還是不行的話，那我這兩就抽時間到您那去一趟……

    （4）定期寄送產品或服務的最新資料

    提供最新的資料也是一項很好的售後服務。資料一般包括以下兩種：一是商品、商情報道資料。有許多商品的銷售資料常以報道性的文件刊發，電話銷售人員用它作為贈送客戶、聯絡感情的工具是最好不過的。例如，賣鋼琴的電話銷售人員每月都給客戶郵寄一份樂理方麵的資料。二是產品本身的最新動態。以藥品銷售為例，電話銷售人員應及時將產品在成分、規格、等級等方麵最近發生變化的資料提供給藥房或藥店。

    成為客戶的客戶

    被譽為“推銷之神”的原一平：“銷售人員隻有一種方法能超越競爭者，那就是要盡可能地幫助客戶。當一個人學會付出後，生意總是在門前等著他。”優秀的電話銷售人員正是這樣做的，他們常常把自己打造成客戶的客戶，比如自己所在的公司要進行采購，不妨把這個機會先提供給與此相關業務的客戶，這樣更容易成功。

    電話銷售人員：您好！請問是唐總經理嗎？我是公司的張輝。

    客戶：哦，張啊，你好啊！有什事情嗎？

    電話銷售人員：我有點事想請您幫個忙。

    客戶：什事情？隻要我做得到的，一定盡力。

    電話銷售人員：最近我們公司打算買兩台複印機。我知道貴公司正是生產複印機的，所以想跟您打聽一下，您看能不能給我們推薦一下？

    客戶：哎呀，你真是找對人了。我們公司生產的數字複印機目前在國內屬於領先水平，市場反映很不錯。

    電話銷售人員：是嗎？那真是太好了！這樣吧，我現在把我們公司的需求資料給您發過去，麻煩您幫我們選幾個適合的型號，然後我們再詳談，好嗎？

    客戶：好的，這個沒有問題。

    電話銷售人員：那好，我先把資料發過去，您看一下，明或者後我們再商量一下細節，好嗎？

    客戶：好的，希望我們合作愉快！

    電話銷售人員：那就這樣，再見！

    客戶得到了幫助，電話銷售人員也會得到相應的回報。這樣的合作越來越多，雙方的利益得到了滿足，就能建立比較牢固的信任關係。

    向老客戶推介新產品

    電話銷售人員應隨時向老客戶推介新產品及產品發展的最新動向，如果在第一次交往時為客戶提供的各項服務都很到位，那他們不但不會有任何排斥心理，而且還會很期待。通過跟進電話，就可以從容地從老客戶身上掘金。

    聽貴公司最近打算要在地區新開一家分店，那一定需要不少基礎設備吧？

    電話銷售人員要態度誠懇地向老客戶詢問，表明願意為其提供更多方麵的服務，有與其保持長期友好合作的願望。例如：

    除了合金製作的樂器，我們公司還專門針對高檔樂器商店設計了很多優質的木製樂器，現在這種木製樂器特別暢銷，您可以先看一看它們具體的製作工藝，如果您比較感興趣的話，可以抽空了解一下……

    在新一輪銷售過程中，電話銷售人員完全可以借助先前的成交基礎進一步服客戶，這會使銷售更加省時省力。例如：