商業銀行客戶關係管理的意義和對策初探

    銀行分析

    作者：董瑞　陳華

    【摘要】商業銀行競爭日益激烈，銀行產品同質化特征明顯，建立與維護個人客戶關係對銀行的生存發展尤為重要。本文就個人客戶關係管理的概念、意義、解決對策等方麵進行闡述，重點分析提出相應的對策，旨在為提升銀行個人客戶管理水平提供參考。

    【關鍵詞】個人客戶 關係管理 對策

    一、客戶關係管理的意義

    （一）客戶關係管理概述

    客戶關係管理（Customer Relationship Management，後麵簡稱CRM）是上世紀80年代初期興起並逐漸發展成熟的理論體係。它遵循“以客戶為中心”的經營理念，在明確業務發展目標的基礎上，通過合理動員與協調內部資源，科學製定業務流程，依賴IT係統和健全的內部營銷組織，細分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨特競爭優勢，使企業在經營中獲得核心競爭力的一套管理體係。

    （二）商業銀行開展客戶關係管理的意義

    商業銀行客戶關係管理是金融開放、競爭加劇、銀行產品和服務多樣化、信息技術迅猛發展共同造就的結果。早在1998年，全球500家大銀行排名居前的100家銀行就有90家設有CRM部門，CRM的運用對國外商業銀行的成功經營發揮了巨大作用，對國內商業銀行具有很好借鑒意義和現實意義。

    1.有利於優化組織機構和業務流程。客戶關係管理是一種先進的銀行經營管理模式和戰略規劃，實施客戶關係管理的基本保障是健全的組織機構和管理製度。商業銀行為發揮該項戰略的作用，必須優化組織機構，即通過整合內部資源，建立適應客戶關係管理戰略的，職能完整、交流通暢、運行高效的組織結構。並優化業務流程，實行業務流程重組，按照“以客戶為中心”的經營理念，建立麵向市場、麵向客戶、指揮靈活、運作高效的操作體係，增強服務客戶的廣度、深度和效率，滿足客戶需求。

    2.有利於構建銀行客戶關係管理的信息係統。客戶關係管理的基礎是客戶信息的管理和運用。充分利用現代網絡技術，全麵收集客戶信息，並有機整合、利用這些信息，形成一個高度統一、高度共享、高度安全的信息係統平台，同時還要發揮銀行信息網絡的功能，讓銀行各級機構、各職能部門充分利用信息係統，最大限度地滿足服務客戶、輔助決策的需要。

    3.有利於提高銀行對市場需求的反應靈敏度。建立個人客戶關係管理體係的目的就是要了解顧客，時刻關注著顧客需求變化和對產品的滿意度，並經常征詢顧客意見，及時反饋客戶的需求和意見到銀行客戶數據庫中。銀行根據客戶的需求信息，開發客戶樂於接受的新產品或新服務，對市場信息反饋越迅速及時，越能有效解決客戶的問題及抱怨，更好地服務客戶。

    4.有利於提升銷售業績及增加利潤。銀行致力於個人客戶關係管理，不僅可以留住老客戶，使客戶重複惠顧，增加購買次數與購買金額，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業業績增長，這意味著從競爭對手獲取市場占有率和賺取營業額，提高自身市場份額和盈利水平。

    5.有利於打造銀行核心競爭力。客戶的多少、客戶價值的大小，是銀行生存和發展的基礎，穩定和高效發展又多、又好的客戶，是贏得優質市場的重要手段，是銀行生存和發展的必然選擇。隻要保證和不斷提升客戶的忠誠度、滿意度、貢獻度，銀行核心競爭力就能得到打造和提升。

    二、提升銀行個人客戶關係管理水平的對策

    （一）緊緊圍繞“以客戶為中心”的經營理念，強化理念宣傳指導