10類客戶難應對，怎搞定？

    高管商學院

    作者：伊萊恩 K.哈斯

    我們在生活中可能會盡量去回避那些由於種種原因來打擾我們的人。但是在商業中，我們卻不能回避客戶。事實上，我們經常要花費大量的時間與那些我們認為最難以應對的客戶在一起。難以應對的客戶有著許多不同的分類方法。以下列出了難以應對的客戶的10個特征。記住，客戶之所以難以應對通常都是我們的原因造成的，而不是因為他們自己。

    1.語言或文化障礙

    由於我們的社會中不斷融入來自不同文化的人，我們就會接觸越來越多的將英語作為第二語言或者完全不會說英語的人。當我們與英文不好的人交流時，我們應盡量慢速清楚地說話，並避免使用難以翻譯的俚語。如果不能用語言來表達欲傳遞的信息，則應試圖用手勢來說明。如果還是不能明白，則不要裝作你明白客戶的意思，應向客戶詢問相關問題並重複你的理解。不要因此而泄氣，即使是那些對我們所表達的信息理解有困難的客戶也是值得我們花費耐心的，因為他們仍然是我們的客戶。有時候將信息以書麵形式寫出來對於不會說英語的人來說要更加容易理解一些，因為他們可以去查閱詞典。放一本合適的語言詞典在身邊，這樣你就可以對他們的話語進行澄清。

    如果所有可嚐試的方法都不起作用，則可以建議客戶讓他請一位會說英語的朋友幫他回電或與他一起來詢問。確定在你的業務領域使用最普遍的語言，這些客戶所說的語言可能就是需要你開始學習的最恰當的語言。許多以客戶服務為導向的公司都將能夠流利地說某一種特定的語言作為一個招聘條件。

    有些人由於無知而冒犯了來自其他文化的人，而通過學習客戶的文化，就可以很容易地獲得相關信息，並且有利於深入了解客戶的本土傳統、做生意的方式、關注點和信仰。

    2.老年客戶

    老年是什意思？對我們來說，老年客戶是指年齡在65歲以上的客戶，而這在美國人口中是一個相當大的比例。當今社會65歲以上的老年客戶都非常獨立，他們主動、自信並且過著富裕的生活。

    老年客戶可能需要一些特殊的關注。如果你注意到客戶在閱讀時遇到了困難，你可以建議他們移到光線更明亮的地方去；如果他們仍然不能閱讀，你可以幫助他們將信息閱讀出來。許多老年人都有聽力方麵的問題，因此讓他們明白你的意思的一個簡便方法就是在你說話的時候看著他，這樣他們就可以看到你嘴唇的移動。不要大聲呼叫，因為這會引來過多的關注。說話時應清楚地表達並適度停頓，不要含糊不清。

    在與老年人交流時應隨時顯示出一種高度的尊重，並識別出他們對自尊的需求。盡管許多老年客戶對他們具備享受老年客戶折扣資格這一事實感到很高興，但有的人卻不喜歡這種特殊照顧。

    老年客戶對一些現代技術可能不是很熟悉，有的老年客戶可能比我們更加專業，因為他們花費了時間來學習新技術。如果客戶看似不會使用某種設備，則應詢問你是否可以為其提供幫助。如果他們接受你的幫助，則應以一種積極的態度來協助。如果他們拒絕了你的幫助，則應讓他們自己完成。

    3.不耐煩的客戶

    當今社會的生活是一種快節奏的生活，我們經常需要在很短的時間內完成許多事情。客戶也一樣。在匆忙的時間內需要去做所有的事情，這就會使客戶變得不耐煩。當客戶變得不耐煩或生氣時，須記住的一點是：他們可能被一些我們控製之外的事情——交通堵塞、頭痛或者擔心手頭的工作不能完成等打擾了。有時他們的不耐煩也可能是由於我們所做的某些事情或者陳舊的業務係統引起的。

    在給客戶打電話時，應詢問他們此時是否方便接聽電話。如果客戶此時正在做一件重要的事情，那他們可能就會顯得不耐煩，也不會集中注意力來聽我們說話。向客戶強調你的目標是盡量與他們一起有效地工作。告訴他們你將他們的關注點牢記在心。對你的任務持之以，並快速準確地完成他們的業務。不耐煩的客戶可能會抱怨你打斷了他們的工作或打擾了他們。用行動努力向那些不耐煩的客戶表明你們的公司值得他們投入時間。

    4.憤怒的客戶

    內部和外部客戶時常都會生氣。內部客戶間的憤怒如果處理不當會在部門之間引起一場全麵戰爭，而這種情況對日後做好內部客戶服務不會產生任何促進作用。許多外部客戶隻有在生氣時才會打電話來對客戶服務提出質疑，如果處理不當，就會引發巨大騷亂。

    為了平息客戶的憤怒，應試圖讓他們冷靜下來。客戶服務人員保持冷靜的態度是非常重要的。生氣的客戶可能會將其憤怒發泄在每一個與之接觸的人身上。讓客戶對他們的問題進行解釋，讓他們將自身的處境和感受都發泄出來。當宣泄完之後，他們就會感覺好受一些。不要打斷他們，等他們發泄之後再進行答複。對客戶的情緒表示認同，但還要找出事實。由於客戶一直在解釋他們的情況，他們可能就忘記了當初的憤怒，因為他們找到了願意傾聽的人。客服人員應試圖去找到解決問題的有效方法。

    憤怒的人可能會變得濫用辭藻或使用謾罵的語言。這就使得客戶服務人員處於一種兩難的境地。他是應該承受這些謾罵還是冒著使客戶更加生氣的風險對此進行阻止呢？對客戶粗魯語言的一個回複就是“我知道您很生氣，但是我不應該承受您的這種說話方式，請將您的解釋歸結到事實上。”隨時對客戶保持尊重，即使他們的表現並不專業。承認他們的情緒，但是應盡快找到一個出口來對這種談話進行控製。諸如“我知道您很難受……”或者“讓我們為這個問題做一個積極的總結”這種語言都會使客戶服務人員處於主動地位。客戶的憤怒締造了一個新的機會來形成一種新的關係，並且還會有一個積極成果。

    5.分析型客戶

    善於分析的客戶更傾向得到事實，他們希望與之交談的對象對其產品或公司有著很好的了解。他們通常會采用目的性的方法來做決定和解決問題。善於分析的人很少表露他們的情緒，而且他們也不會在意你的情緒，他們不會在乎你是否喜歡他們。