開展詢服務提高服務質量

    社會管理

    作者：周英明

    摘要：詢是一種應用科學，它以專門的知識和技術協助機關、團體、個人解決複雜問題作為本身特征。詢服務的根本目的是為各種決策提供科學依據。

    關鍵詞：詢服務服務質量新興產業

    本人在多年從事詢服務的實踐中，認識到詢服務工作在當今社會中具有非常重要的地位，在現實社會活動中發揮著非常重要的作用。如何做好詢服務工作，本文從理論上闡述並歸納了工程詢、技術詢、管理詢和政策詢等四種類型，並在實踐活動中如何把握住這一特點提出思考和建議。

    1.詢服務的性質

    1.1具有綜合性

    詢服務由於涉及麵廣，服務範圍寬，單靠某一學科的專門知識往往難以奏效的，通常需要將自然科學與社會科學的專家結合起來，采取自然科學與社會科學相結合，宏觀與微觀相結合的方法，發揮群體智慧的優勢，來回答各種複雜的政治、經濟、科技和社會問題，進行綜合性、跨學科的研究。它的研究活動有以下幾大特點：一是情況研究與出謀劃策相結合，即不僅了解情況、分析形勢、回顧以往、預測未來，而且還要對症下藥提出各種可供選擇的戰略政策和措施。二是國內研究與國外研究相結合，通常這是兩者聯合起來，進行分析對比，研究相互之間的作用與影響。三是專項研究與綜合研究相結合，即研究某一領域方麵的問題，又將各個領域的問題綜合起來研究。專項研究要求深刻新穎，綜合研究求其相互之間的聯係和整體性。四是微觀研究與客觀研究相結合，即研究戰略問題，也研究戰術問題。五是社會科學與自然科學相結合，即研究社會的普遍性問題，也研究具體存在的技術性問題。六是傳統研究方法與現代科學方法相結合，根據現代自然科學和社會科學的原理，采用電子計算機和現代測試手段，把靜態的典型調查研究與動態的係統分析綜合起來，把定性分析與定量分析結合起來。七是把當前與長遠的研究結合起來，即研究當前急待解決的應急措施，也預測長遠的發展趨勢，製定長遠的發展目標。八是內外結合，在活動方式上即依靠自身的力量，又借用“外腦”，內外交流，互相啟迪。九是研究、詢和培訓相結合，詢研究往往把調查研究、詢服務和人才培訓三者揉為一體，通過相互促進，相互提攜，以取得調查水平、詢質量和人才素質三重提高的最佳效果。

    1.2具有獨立性

    詢服務所含知識的可靠性、新穎性及知識麵等內在因素決定了詢的科學性，從而贏得詢工作的獨立性，服務於社會之中，滿足社會各方麵的需要。同時，它要實事求是，維護科學尊嚴和信譽，承擔經濟責任，所以比較客觀、比較超脫於社會某一個單位自身的利害關係，詢成果也比較符合客觀規律，因而可減少或避免工作中的失誤。

    1.3具有預見性

    決策的正確與否取決於能否有預見性，沒有預見性就說不上詢，更談不上決策。領導者要做到高瞻遠矚，運籌帷幄，必須對未來有個清醒的認識。詢工作通過自然科學和社會科學各方麵的專家、學者從不同專業領域在理論與實踐結合上進行科學分析和論證，提出可行性的建議，為領導者安上一副“望遠鏡”，使領導者看的遠一些。在工作中較好地把握客觀事物的發展規律，看清事物的發展方向，進而做出科學的決策。一個好的智囊機構必須具有遠見卓識，不僅要急領導之所急，想領導之所想，想領導之所未想，而且應該放寬視野，急領導之該急，想領導之該想，著力於“探討未來，設計未來，安排未來”，對於領導者還沒提出來的，未來得及想的，也應該有勇氣提出，為領導決策做好超前研究，預見性是詢工作的一個基本屬性。

    2.詢服務的特點

    詢服務從其活動內容上看，除了具有解決複雜問題外，還應有以下基本特點。

    2.1具有以知識作為主體的特點

    知識是人們對客觀事物的認識，是長期實踐經驗的總結。現代科學技術一日千的向前發展，人們對客觀事物的認識也應該也不停地深入，永無止境。人們通過讀書、看報、聽廣播、看電視、參加會議、參加考察活動，吸收各種知識，這些知識在實踐中不斷更新、替換、再生產。詢屬於一種科學研究的勞動，詢過程就是運用和創造知識的過程，是科技人員頭腦中儲備的知識的反複運用和創造知識的過程，是科學技術內涵的一種開發。在這種開發和深加工中原有知識經過腦力加工，將產生巨大的智慧效益。詢循著吸收原有知識——知識深加工——各種深加工知識的綜合——產生新的結晶路線，循環往複。總之，詢是以知識作為主體的。

    2.2具有信息交流的特點

    從廣義上講，詢也是一種信息的活動，即信息的流動、反饋與處理。因而，詢服務也是信息服務。詢服務就是抓信息流通與傳遞這一環節，即為企業生產提供信息，也為決策部門提供信息，形成信息的雙向通道。例如，詢機構一方麵接受政府部門有關全局性、政策性的決策詢，另一方麵又承擔有關單位和企業的建議性、審議性的課題詢。因而，從某種意義上說，詢服務是一種促進智能“對流”或“傳導”的重要環節。詢服務業的發展，有利促進科技成果交流和“第二資源”的開發利用，有利於擴大信息容量，促進各行業知識更新。

    3.詢服務的類型