小米網售後總監張劍慧說“我們就是希望打造家的感覺，用戶想來就來，來寫作業也好，來蹭空調也好，來看妹子也行。”米粉可以在小米之家蹭網、打印學校論文，可以跟店員一直玩擲骰子的遊戲。

    很多小米之家店員手機存了一堆的米粉手機號，彼此非常熟悉，有事會隨時電話或微信，而米粉也會經常送來一些小禮物，比如圍巾、雪糕、西瓜、蛋糕、鮮花等等，甚至有位加拿大的米粉，專門雕刻了一個木質米兔，送給為自己解決手機故障的小米員工。

    張劍慧說，這種獨特的服務理念還會帶來“讓粉絲變成員工”的效果，他們會為小米服務做義務的口碑傳播，甚至會因為喜歡而加入小米。

    小米之家準備了豐富的禮品。在逢年過節的時候，用戶到店能領到粽子、湯圓、康乃馨等節日禮物；在用戶等待維修的時候，店員經常會邀請他們做一些小遊戲，獲勝者能夠贏得禮品；看到有家長帶著小孩來店，店長也有權力向其贈送米兔玩偶或者其他配件等禮品。

    在傳統企業看來，向用戶送禮品是一件很難長期執行的事情，因為難以管理，但小米用互聯網的方式解決了這一點，小米專門開發了一套“贈予係統”，店長的每一筆贈送記錄後台都能查到，而且有一套公式計算贈送總額是否合理，如果數據出現異常就會發出提醒。張劍慧隻會規定一個大致的上限，給店長留出浮動的空間，然後，每月看一遍記錄。張劍慧認為“給店長越多的信任，他們反而越不會隨意。”

    小米有豐富多彩的服務話術。小米更強調在進行標準化的服務培訓之後，讓店員忘記生硬冰冷的對話程式，比如將“您好”改成“美女、帥哥好”等等，甚至熟悉了之後可以說“騷年，你來啦”。如果發現用戶是本地人，他們甚至可以使用當地方言與用戶進行交流。這都由店員自由發揮。

    三是參與感倒逼小米服務團隊用產品化思維來快速迭代解決問題。

    黎萬強說“小米服務是一個活的產品，用戶的參與會驅動小米服務團隊用產品思維做創新，以此快速迭代解決問題。”

    以刷機服務為例，隨著小米出貨量的增加，使用小米手機的群體從發燒友擴展到大眾市場，這使得用戶的刷機或係統升級需求增加了。為此，小米服務網點的員工想出了一些新點子，比如將店內的電腦、ad、小米盒子等設備改造成了自助刷機的服務終端，用戶接入設備的b接口即可，店員還會告知用戶在家中如何進行係統升級。

    又如在“小米商城”a的服務板塊中，用戶可以在地圖模式中選擇最近的一家小米之家，點擊預約服務，同時，用戶可以隨時留言點讚或吐槽網點的服務質量，而小米服務要迅速進行反饋和改進。這些功能的添加是小米售後服務團隊專門提出的，由移動團隊在技術上予以實現。基於移動端完成，使得用戶參與服務點評共建的成本更低，反饋改進路徑更短。這也是手機行業的服務創新。

    真的和用戶做朋友

    把用戶當朋友是小米服務的一大亮點。後麵講到的“非標準化”服務與“朋友式”服務是一脈相承的。