受到上級管理者的感召，小米售後員工真誠服務，被感動的用戶用自己的熱情來回報，然後他們也感動了小米的員工，小米員工以更大的熱情服務用戶這是非常強大的良性循環。

    非標準化服務讓用戶更開心

    小米客服高級總監楊京津介紹了客服中心做非標準化服務的心得，他認為標準化服務帶來用戶滿意，在此基礎上的非標準化服務帶來用戶開心

    公司成立之後一開始是做軟服務，跟最終客戶的接觸來自我們的論壇和微博這些渠道。傳統意義上的客服在2011年才成立，現在整個團隊是2200人。

    我們在工作過程中，跟其他公司可能有一點不太一樣的地方，就是我們跟員工說得最多的是，我們還可以在服務過程當中做一些什，客戶就會更開心，不是“滿意”，是更“開心”，這兩個詞還是有很大的差異的。如果隻是滿意，需要的是標準化服務。我們跟老板確認今年的客服部的計劃的時候，製定了一個非常棒的項目，就是非標計劃，非標是取自飛鏢的諧音，全稱叫作非標準化服務。

    大家一直對客服的要求都是標準化，要有很棒的接起率，要有很棒的解決率，等等，這些指標我們也看，我們不是要剝離掉傳統的基礎服務，基礎服務是根本，我們沒有把它扔掉。我們是在這個基礎上變得更人性化。一旦涉及人性化，肯定要讓我們的員工知道，你是在為你的朋友服務，你不是單純去解決一個用戶、一個客戶的問題，一旦想到這些概念，你跟他就有交易性的概念了。我們在培訓的時候經常強調，你要想象你接到的電話是你的發小、你的閨密打來的電話，他們就會明白，那是我的好夥伴、好朋友。我問他們今天如果有好朋友打來一個電話，說今天你們這個手機怎回事啊，上不了網了，這個時候你一定不會給他用標準化術語說，你得想盡一切辦法，恨不得跟組長請一分鍾假，直接呼一下客服的技術工程師，讓他馬上給你的好朋友回電話。我其實想讓一線員工上線之前有這樣的感覺再上線。

    我們有自己的素材小隊，他們每天都會拿著相機，在辦公區麵捕捉，員工的感動的、傷心的、自豪的、委屈的這樣一些場景，把這些素材捕捉住，收集起來。包括我們的優秀錄音，我們的搞笑對話錄音，我們都給沉澱下來，當作我們的素材。我們是想把它當成一個培訓課件來做的，老板說這個非常不錯，未來這是我們的服務寶典，可以讓人不死板地服務，把非標準化服務變成一種下意識的習慣。

    從一開始到今天，我們實驗了無數次，我們也遇到很多困難，老板也吼我們好幾次，經常拉著我們管理層不斷開會，要把我們的錯誤想法洗幹淨，讓我們一定要把做事情的最核心的一點要抓住。這個活兒如果沒抓住的話，我就不可能做成今天這種效果。

    服務品質的背後是強烈的問題意識

    小米客服和售後服務部門的管理者們都要做服務質量的深度分析，他們的做法和背後的理念值得大家參考。

    張劍慧強調讓用戶參與服務質量的評估

    傳統的售後服務回訪就是打電話，我們也打電話、抽檢，但我們還有一半回訪通過手機。用戶去做維修，會有維修工單的號碼，在我們的消費商城會出現相應的點讚的頁麵，做完了服務，用戶在現場確認一下。我們這個靈感和思路是來自於“滴滴打車”，你要是說這個出租司機好，他可以得到返券。

    我們還有一個微博監控係統，最初是每天把投訴返給我，告訴我投訴來自哪。現在微博監控係統在發投訴給我的同時還會告訴我，現在用戶在表揚什地方，這個也會加入我們的考核機製，有公式來確定合理的比重。

    這個是我們跟傳統方式做得不太一樣的地方，我們希望用戶真的參與到其中。

    小米網售後高級經理孫波強調不要為了考核看數據，要有問題意識

    我以前在華為幹手機售後大概十年，小米售後的情況和傳統手機廠商的情況，在我腦海麵是兩種鮮明的對比。

    我在上一任公司的時候，看見一個數據，你知道我的目的是什我是為了評價店麵的好與壞，做一個直接的評定。但是我不會關注這個數字的背後，他為什會得出來這個成績，是因為他給用戶的服務有問題，還是說有別的什問題。我們看數據隻是為了剛才說的ki或考核，我給店麵一個評價，僅此而已。