本節要點

    1要有選擇地跟進客戶，注意把握好跟進的頻率

    為每一次跟進找好借口，保持良好心態持續跟進

    不斷更新客戶檔案，更好地跟進客戶

    1篩選有價值的客戶跟進

    在跟進前，電話銷售人員首先要判斷客戶是否值得花時間和精力跟進，可從以下幾個方麵把握：

    （1）確認客戶是否有真實需求

    一般來，了解客戶是否有需求可通過提問的方式獲得。例如，在銷售計算機時，電話銷售人員可以問：“王經理，請問您今年有沒有計劃采購大量的計算機？”這是一個直接而有效的問題。如果客戶回答：“今年有這個計劃……會需要……”此時就可以初步判斷這是一個值得花時間重點跟進的客戶，但如果客戶講“今年沒有相關計劃”，那這個客戶就可以放一放。當然，日常的電子郵件營銷還是要正常進行，與客戶保持長期聯係。

    來看下麵一個案例：

    電話銷售人員：您好！請問是王經理嗎？

    客戶：我是，您是哪位？

    電話銷售人員：王經理，我是李，李維一，前幾跟您聯係過，我對您的印象很深。

    客戶：哦，你是中關村人才市場的，是嗎？

    電話銷售人員：王經理，謝謝您還記得我。我今特意打電話來，是有一個好消息要告訴您。

    客戶：什好消息？

    電話銷售人員：上次我和您交談後，我知道您現在最缺的是市場營銷方麵的人才，剛好本周五有一個市場營銷人才的專場招聘會，所以請王經理認真考慮一下，看看銷售部門是否需要補充新鮮血液，無論如何我都尊重您的選擇。

    客戶：這樣吧，你發一份傳真過來，我看看再，好嗎？

    電話銷售人員：當然可以，不過，我想請教一下，王經理是真的需要考慮，還是委婉地拒絕我，因為我這個人比較爽快，我希望聽到您真實的答複。

    客戶：我會和銷售部經理商量一下再，如果需要的話，一定和你聯係。

    電話銷售人員：非常感謝您！王經理！我馬上發傳真給您，請問您的傳真號碼是？

    客戶：

    在這個案例中，電話銷售人員在第一次通話時就記住了客戶的一些重要信息，在第二次通話中巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，使他們接下來的談話非常愉快。當客戶提出要一份資料先看看時，這時電話銷售人員大膽地要求客戶給出真實的答複，從中了解客戶的真實意願，而確定下一步是否值得花時間跟進。

    （）重新評估客戶

    這包括重估客戶的購買需要和動機、客戶購買行為的再探討、準客戶條件的再審查、客戶拒買理由的再分析等。尤其最後一項，更需了解清楚。

    例如，客戶若因一時手頭拮據而無其他拒買理由時，電話銷售人員就隻得再跟進回訪，繼續保持聯係，以期在客戶資金狀況發生改變時還有成交的機會。

    再如，電話銷售人員若發現客戶對產品或服務的興趣較大，隻是希望在某些障礙（如交貨期、包裝、付款條件等）消除後再做商談。那也可考慮繼續進行跟進，設法突破障礙，實現成交。

    對於跟進前的再評估客戶這一環節，電話銷售人員不能過於主觀，更不宜太過於情緒化，而是一種需要客觀分析、理智判斷的過程。如果個人的修養和經驗不足以應付，不妨請求他人，必要時可直接向客戶求教，有時會收到意想不到的效果。

    保持良好心態

    電話銷售人員在跟進中，對於毫無反應或反應冷淡的客戶，不必太在意。經驗表明，客戶收到傳真和郵件沒有回複，不是因為電話銷售人員做錯了什，錯了什，或是客戶輕視電話銷售人員，而是因為產品無法滿足客戶的當前需求。這時電話銷售人員應該做的是發掘客戶的需求，而不是盲目行事，不斷催促客戶回應。

    有的時候，電話銷售人員對某一位客戶進行了一段時間的跟進，而且跟進比較順利，可是到了最後的簽約關頭，客戶竟然選擇了電話銷售人員的競爭對手來合作。這時，更需要電話銷售人員保持良好的心態，不要有任何抱怨，更不要與客戶大吵大鬧，而要把問題的真正原因找出來，努力爭取機會，提出合理的解決方案。即使這一次真的沒有成功，也沒有關係，至少可以吸取一些失敗的教訓，避免下一次犯同樣的錯誤。

    所以，電話銷售人員不要因為暫時的失利而灰心喪氣，一定要有自信，要堅持不懈地跟進。一旦電話銷售人員所提供的產品和服務能夠滿足客戶的需求，客戶自然而然就會感興趣。

    為每一次跟進找借口

    在打跟進電話時，電話銷售人員最好能為客戶提供一些新的、有價值的東西，讓他感覺到電話銷售人員真正關心他的需要，真心想幫助他。為此，電話銷售人員就要找適當的借口，否則隨時都可能遭到客戶的拒絕。

    4注意掌握好跟進頻率

    這是指電話銷售人員在跟進客戶時，打電話次數的多少和每次打電話時間的間隔。

    這個問題可從兩方麵來考慮：一是所推銷的商品的性質；二是以特定產業常被接受的訪問比率而定。時間太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，應以周為宜。當然，這也要視情形而定。比如，某些產品結構簡單、價格相對較低，經過一兩次麵談就能成交，而且每次所談時間並不長；而有些產品結構複雜，價格也高，必須經過多次長時間的洽談、報價、建議、修正等才能完成交易。前者，跟進回訪的次數少，間隔短；而後者就要經過長期多次跟進，否則難見成效。

    不要聯係過多

    對於有興趣購買的客戶一定要保持密切聯係，特別是當客戶處於最後決策的關鍵時期，應及時、頻繁地跟進，客戶的想法隨時會變，這就需要電話銷售人員及時把握客戶心理上的變化，打消可能的顧慮。

    有一點需要強調的是，要掌握好跟進頻率，不要太急於求成，有時甚至需要做一些“冷處理”，在一兩內不要有任何動作，多給客戶一些時間思考。有一些電話銷售人員一看到客戶有合作意向時，就迫不及待地一打好幾個電話，不停地“騷擾”，結果適得其反。

    電話銷售人員：王經理，您好！今打電話給您，是想看看貴公司這個項目打算什時候做？