第6章 順利成交

    在電話銷售中，成交是一個很重要的環節，大多數客戶都會提出一些異議。如何化解客戶的異議，這對電話銷售人員的辨別能力、理解能力、分析能力及解決實際問題的能力都是一個極大的挑戰。

    電話銷售人員對成交時機的把握也很重要。太早提出成交會給客戶造成壓力，容易遭到客戶拒絕；太遲又會錯失良機。出於種種原因，客戶常常不會主動提出簽單，但是在溝通過程中，他們會經常發出一些信號。此時，電話銷售人員若能準確識別客戶發出的成交信息，並運用一定的促成技巧，成交也是水到渠成的事情。

    本節要點

    1 f技巧是處理客戶異議的通用技巧

    采用轉折處理法，避免直接反駁客戶

    以優補劣，化整為零，打消客戶的顧慮

    4借力使力，忽視一些不重要的異議

    1 f技巧

    在客戶異議處理中，f技巧是通用的方法。

    f指感覺（feel）、感受（fel）和發現（fund）方麵。

    電話銷售人員使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而引導事態向有利於自己的方向發展。

    在運用這一技巧的過程中，結合產品的“發現”一定是實事求是的。在表述中，可以調整並轉換成自己的語言來述。關鍵在於解決同樣一個問題，在不同的時機需要采用多種不同的法。

    詢問法

    當客戶拒絕購買時，一定要委婉地多問幾個為什。通過詢問了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對症下藥地服客戶重新來購買。總的來，這一招有兩個好處：

    首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。很多電話銷售人員受困於客戶的一些表麵性陳述，而不能了解客戶的真實想法。其實，客戶提出的異議常常不是真實的理由，有的隻是借口，如“我們用的一直是某某公司的產品”，或客戶其實希望降價，但卻提出品質、外觀、顏色等方麵的異議。要真正了解客戶真正的需求，往往需要挖掘其需求背後的需求，問題後麵的問題。

    這時，電話銷售人員就要提一些開放式的問題，如“您覺得公司的產品都有哪些好處呢”、“您喜歡什顏色的呢”等，並繼續與客戶探討他的需求。客戶必然會做出以下反應：他必定出自己內心的想法；他必定再次地檢視自己所提出的反對意見是否妥當。此時，就能聽到客戶拒絕的真正原因，也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。所以，在沒有詢問客戶異議重點及程度前，要避免直接處理異議。

    其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。

    電話銷售人員：王經理，您好！我是公司的李東，有個問題想請教您一下。

    客戶：什問題？

    電話銷售人員：您對我們的產品有什意見嗎？

    客戶：還可以吧，但是太貴了。

    電話銷售人員：王經理，我理解您的感受。在做任何一項決策時，價格都是要考慮的一個重要因素。我還想請教您，除了價格問題外，還有沒有其他問題呢？

    客戶：沒有了。

    電話銷售人員：也就是，如果我向我們經理為您爭取一個優惠的價格，我們是不是就可以合作呢？

    客戶：應該沒問題。

    轉折處理法

    當一個人的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火。試想，如果電話銷售人員正麵反駁客戶，會是什結果？就算電話銷售人員得都對，也會引起客戶的反感。所以，電話銷售人員在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見，最好不要開門見山地直接反駁。“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到“是的”的回答並沒有多大誠意。因此，不管客戶的意見如何不同，都要避免使用“但是”、“可是”或“就是”。

    客戶：這個金額太大了，我不能馬上支付。

    電話銷售人員：是的，我能理解，大多數人和您一樣是不容易立刻支付的。您的意思是需要在付款方式上做些調整，對嗎？

    客戶：是的。

    電話銷售人員：除了這個問題，您還有其他問題嗎？

    客戶：沒有了。

    電話銷售人員：如果我們能配合您的收入狀況來計劃付款，您是否滿意？在您發年終獎金時多支一些，其餘配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。

    這樣一來，不僅給客戶留住了麵子，而且也消除了客戶的疑慮。

    4以優補劣法

    以優補劣法又叫補償法：當客戶提出的異議的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷時，電話銷售人員應該承認並欣然接受，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點，極力辯白是不明智的舉動。關鍵是讓客戶產生兩種感覺：

    產品的價格與售價一致的感覺。

    產品的優點對客戶是重要的，產品的弱點對客戶而言是不太重要的。

    如產品質量確實有些問題，而客戶恰恰提出：“這東西質量不好。”

    電話銷售人員可以：“產品質量是有一點問題，所以我們才給出這樣的優惠價。而且公司還確保產品的質量不會影響您的使用效果。”

    這樣既打消了客戶的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對客戶的補償，使客戶獲得心理平衡。

    5聽而不聞法

    西尼·史密斯曾：“回答不良意見的最好方法，就是不用管它。”有些客戶的異議沒有明顯的動機，也許隻是習慣或是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關係，電話銷售人員隻要麵帶笑容點頭同意或裝傻就好了。不然的話，認真處理不但費時，還有旁生枝節的可能。隻要讓客戶滿足了表達的**，就可采用此法，迅速地引開話題。