本節要點

    1幫助現狀滿意客戶發現需求，“安慰”受過傷害的客戶

    對借口缺錢的客戶可采用種方法應對

    如果客戶“做不了主”，就要套出關鍵人物

    4對於被騷擾過的客戶，要有與眾不同的表現

    1對現狀非常滿意的客戶

    有許多客戶對自己的現狀自我感覺很好，因此他們會下意識地拒絕任何改變，這就會給電話銷售人員帶來很多溝通上的障礙。比如客戶“我暫時不需要”或者“將來有需要的時候我們再聯係吧”，可以很清楚地明這是一個對現狀非常滿意的客戶。大多數的電話銷售人員似乎容易相信這類善意的謊言，於是乖乖留下電話，等待客戶來電。其實，許多需求都是潛在的，隻是客戶沒有意識到而已，這就需要電話銷售人員引導客戶對現狀產生不滿，並產生即刻的需求。

    電話銷售人員：您好，請問您是王經理嗎？

    客戶：我是。

    電話銷售人員：王經理您好！我是公司的劉軍。不知您是否聽，最近有上百家單位和個人的計算機係統感染了病毒，結果網絡全麵癱瘓，造成了很大的經濟損失。

    客戶：沒聽過呀！

    電話銷售人員：我也希望這不是真的，順便問一下，您公司的係統是否一切正常？

    客戶：現在一切正常。

    電話銷售人員：那就好，不過我覺得您應該對網絡安全問題重視起來，因為許多公司在沒有發生這件事之前，都認為這些事情對他們來並不重要。

    客戶：你有什好的措施嗎？

    電話銷售人員：是這樣，我們公司組織了一批技術人員，上門為客戶提供免費技術詢。目前人員安排很緊張。您看我們的技術人員什時候過來比較合適？

    客戶：下午點過來吧，謝謝你！

    從心理學的角度來，客戶購買某一個商品時，往往有兩種動機：第一種是這個產品能給自己帶來好處；第二種是如果不買這個產品，會給自己帶來什樣的損失。上述案例中的電話銷售人員就是成功地把握住了第二種購買心理，告訴客戶如果不及時維護係統，就會蒙受什樣的損失。

    對借口缺錢的客戶

    客戶常常以支付能力不足為由拒絕購買，例如，“產品不錯，可惜無錢購買”、“近來資金周轉困難，不能進貨了”等。客戶以缺錢為理由表示拒絕，往往並不是實情。

    對受過傷害的客戶

    這類客戶往往由於以往的失敗經驗，不再相信電話銷售人員能解決他們的問題，因此總是斷然拒絕。所謂“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，客戶曾經對產品有過不好的體驗，所以不容易相信電話銷售人員。關鍵問題是要把客戶的“心結”打開，隻要對方受傷的心靈得到“安慰”，溝通就可以繼續進行了。

    電話銷售人員：您好，汪總嗎？我是劉。

    客戶：又是你，廣告不做。

    電話銷售人員：汪總，我想您對廣告肯定有自己獨到的見解，您跟我好嗎？

    客戶：廣告我們不是沒有做過，以前我們投了不少錢，沒效果，你別再浪費時間了。

    電話銷售人員：我理解您的心情，這就是我今打電話給您的原因。我相信廣告沒效果一定是有原因的，如果能找出問題的原因，對症解決問題，是不是更好呢？

    客戶：哦。

    電話銷售人員：請問您以前是和哪些媒體合作的呢？

    客戶：主要是晚報。

    電話銷售人員：汪總，我幫您分析一下。以往的廣告沒效果，除了廣告本身的問題，可能還有廣告媒介的選擇、時機等問題。您想想看，像您這樣的企業在晚報這種大眾媒體上做廣告，收效可想而知。您想想看，我的在不在理？

    客戶：哦，有道理。

    對於曾經被傷害過的客戶，電話銷售人員可以與他一起找原因，讓客戶感覺到電話銷售人員是真心幫助他解決問題，給對方被重視的感覺。這樣，隻要幫助客戶找出問題症結，與客戶建立起一定的信任關係後，就可以爭取下一步的主動權了。

    4對表示“做不了主”的客戶

    當客戶以缺乏購買決策權為理由而拒絕時，例如，客戶“我做不了主”、“領導不在”、“領導還沒有決定”、“還需要其他負責人通過”等，這有兩種可能：一是電話銷售人員沒有找對人，這個發出拒絕信號的人並不是關鍵人物；二是客戶隻是以此為借口。這就需要電話銷售人員根據情形靈活采取應對策略。

    電話銷售人員：王經理，您好！我是公司的張飛，有件事情想請您幫忙！

    客戶：什事？

    電話銷售人員：上一次我們在電話，您談到今給我答複，我很想知道您考慮得怎樣了？

    客戶：哦，這件事呀！還得等其他領導開會研究後才能決定。

    電話銷售人員：這樣呀！請問這件事不是由您全權負責嗎？

    客戶：還要我們老總最後簽字批準。

    電話銷售人員：哦，請問老總貴姓啊？

    客戶：姓於。

    電話銷售人員：請問於總對這一項目怎看呢？

    客戶：還是比較重視的。

    電話銷售人員：我想在合作之前向於總問個好，您看可以嗎？

    客戶：可以。